Абонентское обслуживание программного обеспечения: какие задачи можно делегировать подрядчику

Алексей Прунов

Технический директор компании «АйТи Спектр»

Время прочтения - 5 мин

Задать вопрос

Абонентское обслуживание ПО подразумевает поддержку и сопровождение программных продуктов, включая установку обновлений, техподдержку и настройку. Сервис критически важен для повышения производительности организации и снижения рисков, связанных с безопасностью информации и простоями, вызванными сбоями и неполадками. В статье рассмотрим, какие задачи в рамках абонентского обслуживания компания может делегировать подрядчику, чтобы сосредоточиться на достижении стратегических целей.

Понятие абонентского обслуживания программного обеспечения

Абонентское обслуживание ПО представляет собой комплекс услуг, направленных на обеспечение бесперебойной работы программных продуктов. Главные аспекты сервиса включают в себя регулярное обновление ПО, устранение ошибок, техническую поддержку пользователей и обучение персонала. Эти услуги помогают организациям минимизировать риски, связанные с эксплуатацией программ, а также повышают эффективность и безопасность используемых приложений.

Задачи, которые можно делегировать подрядчику

Чтобы ПО функционировало на высоком уровне и соответствовало постоянно меняющимся требованиям, необходимо проводить регулярное обслуживание трех видов: техническое, сервисное, установку и настройку софта. Делегирование конкретных задач подрядчикам позволяет сотрудникам организации сфокусироваться на главных бизнес-процессах и повысить продуктивность команды. Какие задачи передают на аутсорсинг:

1. Сопровождение и обслуживание ПО.
   1. Поддержка и обновление системных приложений. Подрядчик поддерживает ОС и базовые программы организации в рабочем состоянии, чем снижает риски уязвимостей и повышает стабильность функционирования инфраструктуры. 
   2. Обслуживание прикладного софта. Подрядчик настраивает, оптимизирует и обновляет прикладные программные решения. Это позволяет сотрудникам организации сосредоточиться на главных задачах, не отвлекаясь на технические детали, и улучшает работу приложений.
2. Услуги по абонентскому обслуживанию.
   1. Техническая поддержка пользователей. Подрядчик оказывает круглосуточную помощь сотрудникам в решении возникающих проблем посредством организации горячей линии, онлайн-чатов, электронной почты, предоставлением обучающих материалов и инструкций, что значительно повышает уровень обслуживания и удовлетворенности пользователей.
   2. Мониторинг и администрирование компьютерных систем. IT-аутсорсер постоянно контролирует состояние систем, поддерживая работоспособность на высоком уровне, выявляя и устраняя возможные проблемы до того, как они повлияют на работу бизнеса.
3. Управление обслуживанием ПО.
   1. Настройка и обслуживание ПО. Подрядчики берут на себя задачи по установке, первоначальной настройке и последующему обслуживанию систем и приложений. Конфигурация софта в соответствии с потребностями бизнеса позволяет избежать ошибок и улучшить производительность. Технические специалисты следят за состоянием ПО, диагностируют и устраняют выявленные проблемы, гарантируя бесперебойную работу систем.
   2. Резервное копирование и восстановление данных. Подрядчик надежно защищает критически важную информацию и минимизирует риски потери файлов в случае сбоев или атак.
4. Обслуживание аппаратной части.

Делегирование взаимодействия с поставщиками оборудования позволяет организации сосредоточиться на главных бизнес-процессах. Подрядчики управляют закупками, установкой и настройкой оборудования, а также занимаются техническим обслуживанием. Это снижает нагрузку на внутренний персонал и гарантирует профессиональный подход к выбору аппаратных средств.

Абонентское обслуживание ПО охватывает широкий спектр задач, которые делегируются подрядчику для повышения эффективности работы организации и снижения нагрузки на внутренние ресурсы.

Договор абонентского обслуживания

Договор абонентского обслуживания ПО — главный элемент успешного сотрудничества между компанией и подрядчиком. Он устанавливает четкие рамки взаимодействия, защищает интересы обеих сторон и помогает избежать недоразумений. Важно, чтобы подрядчик работал со SLA (Service Level Agreement), что позволит четко определить ожидаемые уровни обслуживания и сроки реакции на запросы. Договор выступает основой для определения объема предоставляемых услуг, сроков выполнения и условий ответственности. Правильно составленный документ устанавливает стандарты качества обслуживания и гарантии, что повышает доверие со стороны клиентов.

Объем услуг и сроки выполнения

В договоре четко определяют объем услуг, которые подрядчик обязуется предоставить. Это может быть техническая поддержка, обновление ПО, мониторинг систем, резервное копирование и другие важные для бизнеса услуги. Также устанавливают сроки выполнения работ и реагирования на запросы. Четкие временные рамки помогут избежать задержек и обеспечат бесперебойную работу ПО.

Ответственность сторон и условия расторжения

Важный аспект договора — определение ответственности сторон за невыполнение условий соглашения. Необходимо прописать последствия за ненадлежащее исполнение обязательств и условия, при которых возможно расторжение договора. Последние включают случаи систематических нарушений со стороны подрядчика, несоответствие качества предоставляемых услуг оговоренным стандартам, возникновение форс-мажорных обстоятельств и т. д. Четкие условия расторжения помогут избежать конфликтов и обеспечат оперативное реагирование на изменения в потребностях бизнеса.

Процесс делегирования задач

Делегирование задач по абонентскому обслуживанию ПО — это многогранный процесс, который требует внимательного подхода. Главные этапы помогут правильно организовать этот процесс:

1. Оценка текущих потребностей в обслуживании ПО. Перед делегированием задач важно провести анализ действующих процессов и определить, какие услуги необходимы (техническая поддержка, обновление ПО, управление БД и другие). Оценка текущих потребностей поможет понять, какие задачи требуют внешнего вмешательства, а какие будут выполнены внутренними ресурсами.
2. Определение задач для делегирования. После анализа потребностей следует составить список задач, которые планируется передать подрядчику. Например, рутинные операции, требующие регулярного внимания, или сложные проекты, требующие специализированных знаний. Важно четко прописать объем работ и ожидания от подрядчика, чтобы избежать недоразумений в будущем.
3. Выбор надежного подрядчика для абонентского обслуживания ПО. Это главный шаг, способный существенно повлиять на эффективность работы компании. При выборе подрядчика стоит учитывать несколько критериев:

• Опыт. Узнать, сколько лет подрядчик работает на рынке, и в каких проектах он участвовал. Наличие опыта в той же отрасли, в которой работает заказчик, будет дополнительным плюсом, так как это говорит о понимании ИТ-аутсорсером специфики бизнес-процессов.
• Репутация. Исследовать репутацию подрядчика в профессиональном сообществе, посетив специализированные форумы, группы в социальных сетях и деловые сети. Положительная репутация подтверждается не только долгосрочными клиентами, но и качеством предоставляемых услуг.
• Отзывы. Обратить внимание на отзывы клиентов. Положительные рекомендации от других компаний послужат индикатором надежности и качества работы подрядчика. По запросу заказчика потенциальный партнер может предоставить контакты своих клиентов для получения обратной связи.

Процесс делегирования задач по абонентскому обслуживанию ПО включает в себя последовательный подход к определению задач и тщательный выбор подрядчика.

Преимущества делегирования задач по обслуживанию программного обеспечения

Делегирование задач по абонентскому обслуживанию ПО предоставляет компаниям массу преимуществ, способных значительно улучшить операционную эффективность. Главные из них представлены в таблице.

Заключение

ИТ-аутсорсинг снижает нагрузку на внутренние команды и повышает качество обслуживания за счет привлечения экспертов, а также оптимизирует процессы и сокращает затраты. Эти преимущества делают делегирование задач по обслуживанию ПО важным стратегическим инструментом для компаний, стремящихся к улучшению эффективности и конкурентоспособности.

Чтобы успешно делегировать, следует начать с анализа действующих процессов и определения задач для передачи. Затем выбрать надежного партнера с нужными навыками и установить критерии оценки его работы. Компания «АйТиСпектр» уже много лет предоставляет различные услуги ИТ-аутсорсинга. На главной странице сайта размещены видеоотзывы клиентов и карта с нашими действующими клиентами. Ознакомьтесь с услугами и оставьте заявку, менеджер свяжется с вами и подробно проконсультирует по интересующему вопросу.

Получить экспертную консультацию

Узнайте, как наладить бесперебойную работу ваших IT-систем и зафиксировать скидку на первый месяц IT-обслуживания

Получить консультацию и зафиксировать скидку

Написать в WhatsApp

Я ознакомлен(а) с Политикой конфиденциальности и согласен(а) на обработку персональных данных