Внешний IT-отдел + выделенный инженер в офисе: как мы за месяц приняли IT крупной логистической компании без остановки бизнеса

≈70 рабочих мест

≈20 виртуальных машин

1 месяц переходный период

5/2 инженер в офисе

2 интернет-канала

2 месяца стабильной работы после перехода

Вводная

К нам обратилась крупная логистическая компания со сложной IT-инфраструктурой: десятки пользователей, несколько площадок, серверная среда, удалённые сервисы и специализированные программы, от которых напрямую зависит работа логистов.

Компания уже пользовалась внешней IT-поддержкой, но существующий формат перестал устраивать руководство. Реакция была долгой, задачи выполнялись медленно, а ответственность и знания об инфраструктуре были распределены между отдельными людьми.

Клиенту требовалась не просто новая компания на удалённой поддержке. Нужен был формат, в котором инженер ежедневно находится в офисе, а за ним работает полноценная команда специалистов. Одновременно необходимо было безболезненно принять инфраструктуру у действующей IT-команды и не остановить бизнес в процессе перехода.

Ключевая модель проекта Инженер работает внутри компании. Команда специалистов — за его спиной. Ответственность за IT — в одних руках.

Было

На момент начала проекта IT-инфраструктура включала:

• около 70 рабочих мест;
• порядка 20 виртуальных машин;
• несколько территориально распределённых площадок;
• серверную и сетевую инфраструктуру;
• специализированное программное обеспечение для логистического бизнеса;
• удалённые сервисы, сетевые ресурсы и корпоративные доступы.

В офисе работал внутренний IT-сотрудник, однако сохранить существующую модель компания не смогла. Подходящего специалиста на замену быстро найти не получалось. При этом бизнесу был нужен человек непосредственно в офисе и одновременно доступ к более широкой экспертизе по серверам, сети, безопасности и прикладным системам.

Проблемы

1. Долгая реакция на обращения

Для логистики скорость реакции критична. Если сотрудник не может открыть рабочую программу, получить доступ к серверу или выйти в интернет, проблема быстро начинает влиять на основную деятельность. Существующая модель поддержки не обеспечивала необходимой оперативности.

2. Зависимость от отдельных специалистов

Значительная часть информации о паролях, настройках, серверах, сети и специфическом ПО находилась в знаниях отдельных людей. Если специалист недоступен, часть инфраструктуры фактически превращается в «чёрный ящик».

3. Риск при смене подрядчика

Нельзя было просто закончить один договор и на следующий день начать другой. Требовалось получить доступы, принять знания и документацию, разобраться в специфическом ПО и при этом сохранить работоспособность всех сервисов.

4. Нужен человек внутри офиса

Удалённая поддержка закрывает большую часть задач, но компании такого масштаба требовалась постоянная onsite-поддержка: рабочие места, периферия, сеть, локальные инциденты и быстрая коммуникация с пользователями.

5. Один интернет-канал — единая точка отказа

Сбои основного провайдера происходили нечасто, но каждый такой инцидент влиял сразу на большое количество сотрудников и доступ к критичным логистическим сервисам.

Как прошёл переходный месяц

Главный страх при смене IT-подрядчика «Что будет, если старая команда уже уйдёт, а новая ещё не успеет разобраться?» Мы заложили отдельный переходный месяц, в течение которого знания и ответственность передавались поэтапно.

День 1	Наш выделенный инженер вышел в офис и сразу начал поддерживать пользователей по графику 8:00–17:00, 5 дней в неделю.
Неделя 1	Получили первичные доступы, начали аудит серверов, сети, рабочих мест и критичных сервисов.
Недели 2–3	Проводили регулярные ВКС с прежней IT-командой, принимали знания, разбирали специализированное ПО, нестандартные настройки и зависимости.
Неделя 4	Проверили и актуализировали доступы, сменили критичные пароли, завершили рабочую документацию и полностью приняли ответственность за инфраструктуру.
После перехода	Перешли в штатный режим сопровождения: onsite-инженер в офисе + удалённая команда специалистов + дальнейшее развитие инфраструктуры.

Сделали

1. С первого дня поставили выделенного инженера в офис

Инженер работает у клиента по графику 8:00–17:00, 5 дней в неделю. Он стал первой линией поддержки внутри компании: помогает пользователям, решает локальные проблемы, контролирует рабочие места и координирует сложные задачи с удалённой командой АйТи Спектр.

2. Не один системный администратор, а целая команда

За выделенным инженером работают специалисты первой линии, системные и сетевые администраторы, специалисты по серверам, информационной безопасности, 1С и смежным системам. Если задача выходит за компетенции onsite-инженера, она сразу эскалируется профильному специалисту.

3. Приняли и систематизировали доступы

Получили административные доступы, проверили их, сменили критичные пароли, определили владельцев сервисов и перенесли учётные данные в централизованное защищённое хранилище с разграничением прав доступа.

4. Создали рабочую IT-документацию

Зафиксировали серверную инфраструктуру, виртуальные машины, сеть, адресацию, ключевые сервисы, доступы, поставщиков и особенности специализированного ПО. Теперь знания принадлежат компании и поддерживаются в актуальном состоянии.

5. Разобрались со специализированным логистическим ПО

Изучили используемые приложения, серверные компоненты, зависимости от сети и удалённых ресурсов. Поддержка теперь учитывает не только состояние компьютера, но и влияние каждого сервиса на бизнес-процессы логистики.

6. Модернизировали сеть

Установили и настроили новое сетевое оборудование MikroTik, актуализировали маршрутизацию и проверили критичные соединения.

7. Добавили резервный интернет-канал

Подключили второй независимый канал и организовали резервирование. Сбой одного провайдера больше не должен останавливать работу офиса и доступ к логистическим системам.

8. Выстроили понятную коммуникацию

Определили единые каналы обращений, ответственных, правила эскалации и контроля незавершённых задач. IT-поддержка стала понятным сервисом с единой точкой ответственности.

Почему этот формат сильнее одного системного администратора

Один системный администратор	Комплексное обслуживание + выделенный инженер
Одна основная компетенция	Команда специалистов разных направлений
Отпуск или болезнь создают риск	Есть подмена и механизм эскалации
Сложные задачи зависят от опыта одного человека	Сетевые, серверные и другие эксперты подключаются по необходимости
Компания сама нанимает, адаптирует и контролирует	За результат и команду отвечает один подрядчик
Один человек внутри офиса	Инженер внутри + полноценная IT-команда за его спиной

Стало

IT находится рядом

В офисе ежедневно находится выделенный инженер. Пользователям не нужно искать, кому написать и кто сможет посмотреть проблему.

За инженером работает полноценный IT-отдел

Любая сложная задача может быть быстро передана профильному специалисту. Компания больше не зависит от возможностей одного администратора.

Инфраструктура стала прозрачной

Серверы, виртуальные машины, сеть, критичные сервисы, доступы и специализированное ПО задокументированы.

Доступы под контролем

Критичные пароли приняты, проверены, актуализированы и хранятся централизованно.

Интернет зарезервирован

Вместо одного канала компания получила два независимых подключения.

Поддержка стала предсказуемой

У задач есть ответственные, единый канал коммуникации и механизм эскалации.

Результат через два месяца

По обратной связи заказчика Новый формат поддержки полностью соответствует ожиданиям: задачи выполняются в срок, коммуникация стала понятной, инфраструктура и критичные сервисы работают стабильно, а выделенный инженер закрыл потребность в быстрой помощи непосредственно в офисе.

Что изменилось для бизнеса:

• переход к новой IT-команде прошёл без остановки бизнеса;
• пользователи получили постоянную поддержку в офисе;
• сложные задачи больше не зависят от компетенций одного человека;
• доступы и знания об инфраструктуре систематизированы;
• критичная сетевая инфраструктура стала отказоустойчивее за счёт резервного интернет-канала;
• у руководства появилась единая точка ответственности за IT.

Было → Стало

Зона	Было	Стало
IT-поддержка	Разрозненная модель	Единый внешний IT-отдел
Специалист в офисе	Нестабильная модель	Выделенный инженер 5/2
Реакция на проблемы	Не устраивала клиента	Инженер находится непосредственно в офисе
Экспертиза	Зависимость от отдельных людей	Команда специалистов разных направлений
Смена подрядчика	Риск потери знаний	Контролируемый переходный месяц
Документация	Неполная и разрозненная	Единая актуальная документация
Пароли и доступы	Зависимость от прежней команды	Централизованное защищённое хранение
Специализированное ПО	Знания у отдельных специалистов	Изучено и задокументировано
Интернет	Один канал	Основной + резервный
Сеть	Требовала модернизации	Обновлённое оборудование MikroTik
Ответственность	Несколько исполнителей	Одна команда и одна точка ответственности

Итог

Этот проект показывает разницу между «нанять системного администратора» и получить внешний IT-отдел как услугу.

Клиенту не пришлось самостоятельно собирать многоуровневую команду, искать отдельно сетевого инженера, специалиста по серверам или информационной безопасности и зависеть от одного человека.

Внутри офиса работает инженер, который знает пользователей и инфраструктуру. За ним — команда АйТи Спектр, которая подключается, когда задача требует более глубокой экспертизы.

Главный результат IT для клиента перестало быть набором отдельных людей и превратилось в работающую сервисную функцию бизнеса: инженер внутри компании, команда специалистов за его спиной и единая ответственность за результат.

Нужен собственный IT-отдел, но не хотите собирать его самостоятельно?

АйТи Спектр может взять инфраструктуру компании на комплексное обслуживание и предоставить выделенного инженера непосредственно в ваш офис.

Вы получаете:

• инженера внутри компании;
• удалённую службу поддержки;
• системных и сетевых администраторов;
• специалистов по 1С и информационной безопасности;
• SLA и понятную систему эскалации;
• единую ответственность за результат.

Один подрядчик — вместо нескольких IT-специалистов и подрядных организаций.