IT-аутсорсинг для поддержки и развития малого и среднего бизнеса
АйТи Спектр

SLA — Соглашение об уровне сервиса: что это и для чего используется

Опубликовано 23.06.2024
photo
Алексей Прунов
Технический директор компании «АйТи Спектр»
Время прочтения - 5 мин
Задать вопрос

Любому клиенту главное — получить тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает. Его заказ должен быть выполнен вовремя и качественно. Гарантии для обеих сторон документально (на бумаге либо в электронном виде) фиксируются в SLA — Соглашении об уровне сервиса, составленном поставщиком услуг в терминах, понятных всем пользователям. SLA (Service Level Agreement) устанавливает четкие стандарты качества обслуживания: перечень предоставляемых услуг, запланированную скорость реакции на инциденты, время восстановления после сбоев, условия возмещения ущерба и другие параметры предоставляемого сервиса. Эффективность предоставленных услуг измерить сложно, но, если исполнитель полностью выполнил зафиксированные в соглашении условия, то считается, что он обслужил клиента в соответствии со SLA, чем повысил уровень удовлетворенности заказчика.

Важность соглашений SLA

SLA является основой взаимоотношений ИТ-исполнителей и заказчиков. Соглашение укрепляет доверие, управляет ожиданиями клиентов и обозначает задачи, за которые IT-команда несет ответственность. В SLA прописано общее для заказчиков и исполнителей понимание качественного и своевременного обслуживания. Соглашение минимизирует неопределенность, дает возможность вести разумный диалог на основе конкретных условий, определяет срочность запросов и позволяет выделить наиболее важные в данный момент задачи. В рыночных условиях заказчикам необходимо не только выбирать правильное ПО, но и обеспечивать надежность его работы и техническую поддержку. Условия SLA позволяют получить качественное сопровождение программного продукта, что гарантирует эффективную деятельность организаций и минимизирует риски потери прибыли вследствие сбоев системы.

SLA

SLA и KPI — в чем различие

Клиенты иногда путают понятия SLA и KPI. Первое является документом, служащим для определения будущих отношений между заказчиком и поставщиком услуг. Например, это обеспечение техподдержки и гарантии решения возникающих проблем. Второе — ключевые показатели эффективности — это параметры, на основе которых оценивается работа команды с учетом согласованных условий. В техподдержке используют около 10 показателей KPI, которые можно распределить по трем группам.

Группа показателей KPIПоказатели KPIОписаниеКак улучшить показатель
Показатели эффективности — показывают эффективность затрат для достижения конкретного результатаAFRT — среднее время первого ответа.Показывает, насколько оперативно специалист реагирует на клиентские заявкиУвеличить количество сотрудников техподдержки или автоматизировать процесс
MTTR — среднее время восстановленияПоказывает скорость ремонта отдельной системы или внепланового обслуживания оборудования. Учитывается время с возникновения поломки до ее исправления 
AES — средняя зарплата специалистаПоказывает, насколько зарплата сотрудника техподдержки соответствует результату. Измеряется отдельно для каждой линии техподдержкиИспользовать финансовую мотивацию инженеров
Показатели результативности — необходимы для отражения прогресса отдельного процессаCSI — индекс удовлетворенности клиентаПоказывает, насколько клиент доволен сотрудничеством с ИТ-организацией. Выступает в роли обратной связиУвеличить качество сервиса
EKI — индекс знаний сотрудникаПоказывает, насколько знания и навыки ИТ-специалиста соответствуют минимальным требованиямВнедрить качественное обучение инженеров и мотивацию
FRTR и ARTR — % нарушения времени реакции на заявку и времени ее выполненияПоказывают, насколько высок % несоблюдения SLAМотивировать сотрудников, автоматизировать процессы
Производственные показатели — определяют важные цифры для внутреннего использованияNST — количество поступающих заявок за конкретный период (день, месяц, год)Нужен для расчета производительности техподдержки и для отслеживания динамики заявок в сторону увеличения либо уменьшенияЗаявки клиентов можно распределить по разным группам для более удобного анализа показателя
NTB — количество просроченных обращенийПоказывает количество не решенных вовремя заявокЧисло подобных обращений необходимо уменьшать, анализируя причины возникающих задержек
Отличие SLA и OLA

SLA является внешним документом, общим для обеих сторон, и обладающим юридической значимостью. OLA (Operation Level Agreement) представляет собой операционное соглашение об уровне сервиса для внутреннего использования. Он нужен IT-подразделениям, несущим ответственность за соблюдение условий SLA. В OLA простым и понятным языком прописаны средства достижения договоренностей с заказчиками. Этих правил должны придерживаться все специалисты, работающие по соглашению SLA.

Проблемы SLA

Теоретически выполнить условия SLA просто, но на практике часто появляются серьезные проблемы:

  1. Отследить выполнение SLA непросто, а изменить их условия еще труднее. Чтобы отследить, как выполняются соглашения, IT-менеджеры просматривают множество необработанных сведений, создают свои запросы и разрабатывают формулы и отчеты в Excel. SLA часто адаптируют под особые условия, также они трудно поддаются коррекции во многих службах поддержки, поэтому на их изменение может уйти до нескольких дней.
  2. SLA не всегда отражают приоритеты организации. Условия соглашений развиваются гораздо медленнее бизнеса и редко корректируются.
  3. Недостаточная гибкость отчетов. Условия, влияющие на достижение показателей соглашения (например, время реакции на ответ), иногда трудно учесть в большинстве отчетов, и становится непонятно, выполнил их ИТ-специалист или нет. Поэтому часто не удается выделить конкретный показатель, который указывает на причину невыполнения соглашения.

Несмотря на существующие проблемы, соглашения SLA активно применяются в ИТ-сфере и служат образцом для поведения заказчика и исполнителя.

Как разрабатывать SLA для ИТ-услуг

SLA необходимо не только тщательно разрабатывать, учитывая все показатели, но и постоянно пересматривать и обновлять. Для этого нужна обратная связь с клиентами, на основании которой легко обозначить существующие проблемы и повысить удовлетворенность заказчиков. Типовая структура документа включает в себя всю необходимую информацию. В документе должны быть четко описаны все услуги и критерии эффективности, обязанности сторон и штрафы за нарушение условий соглашения, а также управление рисками, план восстановления после сбоев и бонусы.

ЧастьРазделы
Вступительная«Предмет Соглашения»
«Термины и определения»
Основная«Порядок и сроки оказания услуг, а также показатели их уровня доступности»
«Разрешение разногласий»
«Уровень технической поддержки и порядок расчетов»
Заключительная«Гарантии и компенсации»
«Адреса и реквизиты сторон»

Все показатели должны быть легко измеримыми, иметь четко определенное значение и давать представление о качестве обслуживания. Особое внимание в SLA уделяется решению инцидентов. Для того, чтобы соглашение было более удобным и эффективным, существуют определенные рекомендации:

  • Указывать в соглашении о приостановке отсчета времени до решения инцидента, пока от клиента не придет ответ. Это позволит отследить реальную эффективность работы техподдержки.
  • Использовать понятные показатели для оценки эффективности соглашения SLA.
  • Разделить объемные SLA на несколько простых, так будет легче производить измерение показателей, составлять отчеты и обновлять соглашения.
  • Установить различные целевые показатели эффективности в зависимости от приоритета обращений. Важность заявки зависит от ее автора, затронутых подразделений компании и других критичных факторов. Техподдержка должна работать на гибком программном обеспечении, чтобы для определения целевых показателей эффективности применять любую комбинацию важных параметров, легко редактируя последние.
  • Обеспечить отклик на одни заявки в режиме 24/7, на другие — только в рабочее время. Есть обращения, которые возможно решить в обычном порядке, а есть требующие немедленного внимания.

Регулярный пересмотр SLA позволит поддерживать его актуальность и соответствие задачам конкретного бизнеса. Соглашение можно оставить в неизменном виде, если оно полностью отвечает требованиям сторон.

Автоматизация соблюдения SLA

Работать с показателями соглашения SLA можно в обычной таблице, но это не слишком удобно и требует много времени. Поэтому техподдержка использует особые программы для автоматического учета показателей. Эти системы — Service Desk — позволяют эффективно организовать поддержку клиентов и работу ИТ-специалистов. Настройка ролей дает возможность автоматически распределить заявки среди сотрудников, чтобы в дальнейшем произвести анализ и изучить полученные данные. Сегодня популярностью обладает российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников Admin24 — Service Desk. Для различных организаций можно назначить разные параметры и руководителей проектов.

Важность SLA в бизнесе и для конечных пользователей

Если у услуги, которую оплачивает организация, имеется соглашение SLA, то это дает возможность оценить качество сервиса — проверить, насколько хорошо выполняются оговоренные параметры. Реагируют ли ИТ-специалисты на заявки вовремя? Полностью ли решаются возникающие инциденты? SLA позволяют проверить, соответствуют ли расходы на сервис полученным преимуществам. Кроме этого, организации могут выполнить прогноз затрат на услуги аутсорсеров в любой сфере деятельности.

SLA защищает интересы обеих сторон и обеспечивает качество обслуживания. Корректно составленное и адаптированное под требования бизнеса Соглашение определяет права и обязанности, приоритеты и способы оценки. Договор аутсорсинга часто заключается на длительный срок, поэтому необходимо предусмотреть условия такого сотрудничества, включая изменения в цене и объеме услуг. Эффективность SLA основана в числе прочих факторов на продуктивной коммуникации между клиентом и исполнителем. Нужно обсуждать каждую мелочь, имеющую отношение к уровню предоставляемых услуг.

Термин SLA появился в IT-сфере, но его удобство принесло ему популярность и в других сегментах B2B или B2C — при обслуживании коммерческой недвижимости, ремонте специализированного оборудования, оказании юридических услуг и т. д.

Заключение

Договор уровня обслуживания (SLA) является важным инструментом для обеспечения качественного предоставления услуг. Соглашение не только устанавливает ожидания и обязательства между поставщиком и потребителем услуг, но также способствует улучшению коммуникации, прозрачности и управлению рисками. Оно помогает сторонам быть ответственными и добиваться более эффективного взаимодействия. SLA является важным инструментом для обеспечения высокого качества услуг и установления доверительных отношений между сторонами. Для эффективного  ИТ — обслуживания и полного удовлетворения клиентских требований компания «АйТи Спектр» использует удобные и понятные SLA-соглашения, где прописаны все детали сотрудничества. 

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Оставить комментарий