SLA — Соглашение об уровне сервиса: что это и для чего используется
Содержание:
Любому клиенту главное — получить тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает. Его заказ должен быть выполнен вовремя и качественно. Гарантии для обеих сторон документально (на бумаге либо в электронном виде) фиксируются в SLA — Соглашении об уровне сервиса, составленном поставщиком услуг в терминах, понятных всем пользователям. SLA (Service Level Agreement) устанавливает четкие стандарты качества обслуживания: перечень предоставляемых услуг, запланированную скорость реакции на инциденты, время восстановления после сбоев, условия возмещения ущерба и другие параметры предоставляемого сервиса. Эффективность предоставленных услуг измерить сложно, но, если исполнитель полностью выполнил зафиксированные в соглашении условия, то считается, что он обслужил клиента в соответствии со SLA, чем повысил уровень удовлетворенности заказчика.
Важность соглашений SLA
SLA является основой взаимоотношений ИТ-исполнителей и заказчиков. Соглашение укрепляет доверие, управляет ожиданиями клиентов и обозначает задачи, за которые IT-команда несет ответственность. В SLA прописано общее для заказчиков и исполнителей понимание качественного и своевременного обслуживания. Соглашение минимизирует неопределенность, дает возможность вести разумный диалог на основе конкретных условий, определяет срочность запросов и позволяет выделить наиболее важные в данный момент задачи. В рыночных условиях заказчикам необходимо не только выбирать правильное ПО, но и обеспечивать надежность его работы и техническую поддержку. Условия SLA позволяют получить качественное сопровождение программного продукта, что гарантирует эффективную деятельность организаций и минимизирует риски потери прибыли вследствие сбоев системы.
SLA и KPI — в чем различие
Клиенты иногда путают понятия SLA и KPI. Первое является документом, служащим для определения будущих отношений между заказчиком и поставщиком услуг. Например, это обеспечение техподдержки и гарантии решения возникающих проблем. Второе — ключевые показатели эффективности — это параметры, на основе которых оценивается работа команды с учетом согласованных условий. В техподдержке используют около 10 показателей KPI, которые можно распределить по трем группам.
| Группа показателей KPI | Показатели KPI | Описание | Как улучшить показатель |
|---|---|---|---|
| Показатели эффективности — показывают эффективность затрат для достижения конкретного результата | AFRT — среднее время первого ответа. | Показывает, насколько оперативно специалист реагирует на клиентские заявки | Увеличить количество сотрудников техподдержки или автоматизировать процесс |
| MTTR — среднее время восстановления | Показывает скорость ремонта отдельной системы или внепланового обслуживания оборудования. Учитывается время с возникновения поломки до ее исправления | ||
| AES — средняя зарплата специалиста | Показывает, насколько зарплата сотрудника техподдержки соответствует результату. Измеряется отдельно для каждой линии техподдержки | Использовать финансовую мотивацию инженеров | |
| Показатели результативности — необходимы для отражения прогресса отдельного процесса | CSI — индекс удовлетворенности клиента | Показывает, насколько клиент доволен сотрудничеством с ИТ-организацией. Выступает в роли обратной связи | Увеличить качество сервиса |
| EKI — индекс знаний сотрудника | Показывает, насколько знания и навыки ИТ-специалиста соответствуют минимальным требованиям | Внедрить качественное обучение инженеров и мотивацию | |
| FRTR и ARTR — % нарушения времени реакции на заявку и времени ее выполнения | Показывают, насколько высок % несоблюдения SLA | Мотивировать сотрудников, автоматизировать процессы | |
| Производственные показатели — определяют важные цифры для внутреннего использования | NST — количество поступающих заявок за конкретный период (день, месяц, год) | Нужен для расчета производительности техподдержки и для отслеживания динамики заявок в сторону увеличения либо уменьшения | Заявки клиентов можно распределить по разным группам для более удобного анализа показателя |
| NTB — количество просроченных обращений | Показывает количество не решенных вовремя заявок | Число подобных обращений необходимо уменьшать, анализируя причины возникающих задержек |
SLA является внешним документом, общим для обеих сторон, и обладающим юридической значимостью. OLA (Operation Level Agreement) представляет собой операционное соглашение об уровне сервиса для внутреннего использования. Он нужен IT-подразделениям, несущим ответственность за соблюдение условий SLA. В OLA простым и понятным языком прописаны средства достижения договоренностей с заказчиками. Этих правил должны придерживаться все специалисты, работающие по соглашению SLA.
Проблемы SLA
Теоретически выполнить условия SLA просто, но на практике часто появляются серьезные проблемы:
- Отследить выполнение SLA непросто, а изменить их условия еще труднее. Чтобы отследить, как выполняются соглашения, IT-менеджеры просматривают множество необработанных сведений, создают свои запросы и разрабатывают формулы и отчеты в Excel. SLA часто адаптируют под особые условия, также они трудно поддаются коррекции во многих службах поддержки, поэтому на их изменение может уйти до нескольких дней.
- SLA не всегда отражают приоритеты организации. Условия соглашений развиваются гораздо медленнее бизнеса и редко корректируются.
- Недостаточная гибкость отчетов. Условия, влияющие на достижение показателей соглашения (например, время реакции на ответ), иногда трудно учесть в большинстве отчетов, и становится непонятно, выполнил их ИТ-специалист или нет. Поэтому часто не удается выделить конкретный показатель, который указывает на причину невыполнения соглашения.
Несмотря на существующие проблемы, соглашения SLA активно применяются в ИТ-сфере и служат образцом для поведения заказчика и исполнителя.
Как разрабатывать SLA для ИТ-услуг
SLA необходимо не только тщательно разрабатывать, учитывая все показатели, но и постоянно пересматривать и обновлять. Для этого нужна обратная связь с клиентами, на основании которой легко обозначить существующие проблемы и повысить удовлетворенность заказчиков. Типовая структура документа включает в себя всю необходимую информацию. В документе должны быть четко описаны все услуги и критерии эффективности, обязанности сторон и штрафы за нарушение условий соглашения, а также управление рисками, план восстановления после сбоев и бонусы.
| Часть | Разделы |
|---|---|
| Вступительная | «Предмет Соглашения» |
| «Термины и определения» | |
| Основная | «Порядок и сроки оказания услуг, а также показатели их уровня доступности» |
| «Разрешение разногласий» | |
| «Уровень технической поддержки и порядок расчетов» | |
| Заключительная | «Гарантии и компенсации» |
| «Адреса и реквизиты сторон» |
Все показатели должны быть легко измеримыми, иметь четко определенное значение и давать представление о качестве обслуживания. Особое внимание в SLA уделяется решению инцидентов. Для того, чтобы соглашение было более удобным и эффективным, существуют определенные рекомендации:
- Указывать в соглашении о приостановке отсчета времени до решения инцидента, пока от клиента не придет ответ. Это позволит отследить реальную эффективность работы техподдержки.
- Использовать понятные показатели для оценки эффективности соглашения SLA.
- Разделить объемные SLA на несколько простых, так будет легче производить измерение показателей, составлять отчеты и обновлять соглашения.
- Установить различные целевые показатели эффективности в зависимости от приоритета обращений. Важность заявки зависит от ее автора, затронутых подразделений компании и других критичных факторов. Техподдержка должна работать на гибком программном обеспечении, чтобы для определения целевых показателей эффективности применять любую комбинацию важных параметров, легко редактируя последние.
- Обеспечить отклик на одни заявки в режиме 24/7, на другие — только в рабочее время. Есть обращения, которые возможно решить в обычном порядке, а есть требующие немедленного внимания.
Регулярный пересмотр SLA позволит поддерживать его актуальность и соответствие задачам конкретного бизнеса. Соглашение можно оставить в неизменном виде, если оно полностью отвечает требованиям сторон.
Автоматизация соблюдения SLA
Работать с показателями соглашения SLA можно в обычной таблице, но это не слишком удобно и требует много времени. Поэтому техподдержка использует особые программы для автоматического учета показателей. Эти системы — Service Desk — позволяют эффективно организовать поддержку клиентов и работу ИТ-специалистов. Настройка ролей дает возможность автоматически распределить заявки среди сотрудников, чтобы в дальнейшем произвести анализ и изучить полученные данные. Сегодня популярностью обладает российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников Admin24 — Service Desk. Для различных организаций можно назначить разные параметры и руководителей проектов.
Важность SLA в бизнесе и для конечных пользователей
Если у услуги, которую оплачивает организация, имеется соглашение SLA, то это дает возможность оценить качество сервиса — проверить, насколько хорошо выполняются оговоренные параметры. Реагируют ли ИТ-специалисты на заявки вовремя? Полностью ли решаются возникающие инциденты? SLA позволяют проверить, соответствуют ли расходы на сервис полученным преимуществам. Кроме этого, организации могут выполнить прогноз затрат на услуги аутсорсеров в любой сфере деятельности.
SLA защищает интересы обеих сторон и обеспечивает качество обслуживания. Корректно составленное и адаптированное под требования бизнеса Соглашение определяет права и обязанности, приоритеты и способы оценки. Договор аутсорсинга часто заключается на длительный срок, поэтому необходимо предусмотреть условия такого сотрудничества, включая изменения в цене и объеме услуг. Эффективность SLA основана в числе прочих факторов на продуктивной коммуникации между клиентом и исполнителем. Нужно обсуждать каждую мелочь, имеющую отношение к уровню предоставляемых услуг.
Термин SLA появился в IT-сфере, но его удобство принесло ему популярность и в других сегментах B2B или B2C — при обслуживании коммерческой недвижимости, ремонте специализированного оборудования, оказании юридических услуг и т. д.
Заключение
Договор уровня обслуживания (SLA) является важным инструментом для обеспечения качественного предоставления услуг. Соглашение не только устанавливает ожидания и обязательства между поставщиком и потребителем услуг, но также способствует улучшению коммуникации, прозрачности и управлению рисками. Оно помогает сторонам быть ответственными и добиваться более эффективного взаимодействия. SLA является важным инструментом для обеспечения высокого качества услуг и установления доверительных отношений между сторонами. Для эффективного ИТ — обслуживания и полного удовлетворения клиентских требований компания «АйТи Спектр» использует удобные и понятные SLA-соглашения, где прописаны все детали сотрудничества.
Какие методы обратной связи можно использовать для оценки удовлетворенности клиентов услугами согласно условиям SLA?
Методы обратной связи могут включать опросы, интервью, анализ отзывов и другие инструменты.
Можно ли адаптировать SLA для различных видов IT-услуг (например, хостинг, облачные вычисления, техническая поддержка)?
Конечно, SLA может быть адаптировано под конкретные виды IT-услуг, но для этого необходимо учитывать их особенности и требования клиентов.
Когда выбираешь показатели качества для SLA, нужно всегда помнить о том, что они должны соответствовать бизнес-целям, быть измеримыми, реалистичными и значимыми для клиента. Это основные требования. Если договор им соответствует, то его легко соблюдать.
Чтобы минимизировать негативные последствия из-за нарушения условий SLA, достаточно оперативно проинформировать обе стороны, тщательно проанализировать причины нарушения и принять корректирующие меры. Следует подойти к обстановке спокойно и сделать все внимательно и качественно, и не будет проблем с клиентами. За 10 лет работы я уяснил для себя, что только следование такому плану позволит сохранить нормальные отношения с клиентами.
Да, если SLA отсутствует, неправильно составлено или не исполняется, то это сто процентов приводит к недопониманию с заказчиком, неопределенности обязательств сторон и спорам.
Какие методы измерения выполнения SLA могут быть применены для оценки эффективности предоставляемых IT-услуг?
Методы измерения выполнения SLA могут включать регулярный аудит, сбор статистики, опросы клиентов и другие инструменты оценки.