Система технической поддержки пользователей информационных систем
Содержание:
Что значит техническая поддержка и когда она нужна
Если пользователь вовремя получает квалифицированную техническую поддержку, то предприятию гарантирован успех. Но support необходимо правильно организовать. Грамотная техническая поддержка подразумевает исчерпывающее решение проблем клиентов. Раньше помощь оказывали в основном по телефону либо электронной почте, сейчас чаще используют чаты на сайтах и тикеты на сервисах.
Когда нужна техподдержка
Когда программа, приложение не запускается, теряет данные, тормозит, вылетает, и обычные действия по восстановлению функционала не дают должного результата, наступает пора обращаться в службу поддержки. На стандартные вопросы клиентов отвечает запрограммированный бот, который также может выдавать инструкции по конкретным ключевым словам. Сложные ситуации лучше разрешать, общаясь с настоящим оператором — человеком. Чаты техподдержки обычно содержат оба функционала. Сначала клиент принимает ответы бота, и, если они его не удовлетворяют, нажимает на кнопку связи с оператором.
Как правильно организовать support
Разработчики ПО могут организовать самостоятельное обслуживание своего детища либо заключить договор со сторонней организацией. Перед запуском техподдержки необходимо решить 2 главных вопроса: каким требованиям должен соответствовать support и какое программное решение выбрать для управления заявками. От последнего фактора зависит удовлетворенность интересов пользователей, ведь недовольному клиенту важно, чтобы специалисты ответили быстро и грамотно, тем самым оперативно разрешив проблему. Также служба техподдержки должна иметь собственную базу знаний и возможность обучения новых сотрудников (в т. ч. и работе с определенными целевыми аудиториями).
Проблемы организации информационно-технической поддержки
При организации техподдержки необходимо учесть многие факторы. Если этого не сделать, то количество недовольных отзывов клиентов будет возрастать. А это сразу отразится на репутации и, соответственно, прибыли компании. Итак, о каких факторах речь:
- Полное взаимопонимание между IT-отделом и руководителями организации.
- Внимательное отношение к клиентам и быстрое реагирование на заявки. Четкое грамотное разрешение всех вопросов.
- Порядок внутри службы техподдержки. Специалисты должны ясно понимать, в чем заключаются их задачи, и за что они получают вознаграждение. Это станет стимулом качественного исполнения своих обязанностей.
- Недопустимость повторения одних и тех же ошибок в процессе помощи пользователям или работе программ.
Проблема многих организаций в том, что руководство и специалисты мало времени уделяют службе поддержки и невнимательно относятся к вышеперечисленным факторам. Support должен постоянно развиваться. Необходимо организовать регулярное обучение IT-специалистов, чтобы они могли совершенствовать управление заявками пользователей и быстро и профессионально решать различные вопросы. Также многие процессы возможно автоматизировать.
Как правильно оказать техподдержку пользователям
Чтобы клиенты были довольны, техническую поддержку нужно оказывать правильно. Как это сделать? Главный ключ — клиент всегда прав. А к последним относятся и руководство предприятия вместе с сотрудниками, и заказчики с партнерами. Поэтому support должен обладать информацией, способной удовлетворить любой запрос. Пользователи должны доверять специалистам IT-поддержки, а, значит, необходимо:
- сразу регистрировать все сообщения;
- исключать простои в работе;
- предоставлять отчет по каждому действию;
- грамотно руководить службой.
Простои — очень неприятное дело, т. к. ведут к снижению репутации, потере клиентов и прибыли. Все сбои необходимо фиксировать, после чего внимательно отслеживать и ликвидировать причины, которые привели к ошибкам.
К стандартным способам support относятся консультирование по вопросам инсталляции и использования приложений, доступ к базе знаний техподдержки разработчика, предоставление клиентам новых версий ПО, исправлений, документов. Расширенная помощь включает в себя советы экспертов, методы восстановления функционала после аварий и сбоев, профилактические меры.
Система технической поддержки «Управление заявками»
Чем крупнее становится компания, тем более эффективно нужно управлять заявками. Их необходимо подготовить, согласовать и выполнить в сжатые сроки. С помощью системы «Управление заявками» возможно четко выполнить эти действия и зафиксировать результаты каждого из них. Программное решение объединяет все отделы предприятия — от производства до администрации.
Какие возможности предоставляет
Система «Управление заявками» дает возможность управлять заявками в автоматизированном режиме и фиксировать данные в одном месте в едином формате. К основным компонентам технического решения, позволяющим собирать и хранить рабочую информацию, относятся справочники «Заявки» и «Виды заявок». С помощью мастера действий «Оформление» по шагам оформляют и отправляют документ на исполнение, а типового маршрута «Выполнение работ» — согласуют его, определяют исполнителей и отслеживают реализацию.
Также система обладает и вспомогательными элементами, которые наполняют ее нужной информацией для эффективного управления заявками. Задача этих справочников — фиксирование работ, учет видов оборудования и материальных ресурсов, необходимых при решении проблем пользователей и т. д.
Программа работает на базовых модулях DIRECTUM и не нуждается во взаимодействии с другими.
Чем удобно решение
«Управление заявками» — удобное решение для всех работников организации, как инициаторов, так и исполнителей заявок. Первые сокращают время на подготовку заявок и упрощают саму операцию, большая часть которой проходит в автоматизированном режиме. А также быстро получают нужную информацию, контролируя каждый этап работ.
Исполнители, в свою очередь, имеют в своем распоряжении универсальные средства обработки заявок, поступивших из различных отделов организации. Могут оперативно запросить у инициаторов дополнительные данные, а также составить сводный отчет по всем операциям. Система мониторит загруженность IT-специалистов и распределяет заявки между исполнителями.
Онлайн-ПО по работе с заявками
Отличным решением для облегчения и оптимизации процесса поддержки станет облачное ПО заявок. Что это такое? Особое программное обеспечение, способное собрать в одном месте запросы пользователей, поступившие из разных каналов, и присвоить им разные категории и степени приоритета. К примеру, клиент написал о своей проблеме в электронном письме, а через время спросил то же самое в социальной сети. Оба обращения объединяются в одну заявку, куда добавляются и последующие сообщения пользователя и исполнителей. Любой специалист может открыть эту переписку и быстро понять, в чем проблема, и как она решалась до этого момента.
Автоматизация процесса позволяет эффективно и быстро реализовать поступающие заявки. К тому же клиенты могут помочь себе сами, воспользовавшись базой знаний. Исполнители анализируют разнообразные показатели и используют эту информацию в дальнейшей работе.
Важные параметры ПО заявок
Существует большое количество вариантов онлайн-ПО заявок, среди которых каждая организация выбирает для себя наиболее подходящее. Но каждое приложение должно обязательно соответствовать следующим 5 параметрам:
- Многоканальность. Клиентская поддержка, организованная по различным каналам: e-mail, соцсети, чаты и т. д. Объединение сообщений пользователя, поступивших из разных источников, и ответов агентов в одной беседе.
- Автоматизация. Позволяет задать правила сложным рабочим процессам, упрощая и стабилизируя деятельность по решению заявок.
- Настройка ПО. С помощью этой функции возможно настроить интерфейс канала поддержки в соответствии с брендом, чтобы клиенты сразу понимали, что имеют дело с серьезной организацией.
- Самообслуживание. В базе знаний пользователи найдут ответы на частые вопросы, подробные инструкции и полезные статьи, на основе чего решат простые проблемы.
- Встроенная аналитика. Углубленные показатели итогов работы команды позволят принимать верные бизнес-решения.
Возможно, организация уже имеет некоторые хорошо функционирующие инструменты для оперирования заявками — системы CRM, управляющие отношениями с клиентами, e-mail-маркетинг, средства выставления счетов. В данной ситуации необходимо выбрать такое онлайн-ПО заявок, которое идеально сочетается с этими решениями. Разработчики предлагают готовые интеграции и возможности создания собственных подходящих вариаций.
Лучшие сервисы техподдержки
На рынке существует множество сервисов техподдержки — «Юздеск», FreshDesk, Zendesk, Groove, «Омнидеск» и другие, обладающие своими достоинствами и недостатками. IT-решения имеют разнообразные функции, что значительно облегчает управление заявками и повышает уровень удовлетворенности клиентов. Каждая организация настраивает support в зависимости от собственной бизнес-ориентации, выбирая сервис, наиболее полно отвечающий запросам.
Заключение
Из нашей статьи вы поняли, как правильно оказать техническую поддержку, чтобы клиент оставался доволен и хорошо отзывался о работе компании, а последняя постоянно увеличивала свою прибыль.
Если вам необходима комплексная ИТ-поддержка вашей организации, которая включает техническую поддержку пользователей, то обращайтесь в “АйТи Спектр”. Для регистрации обращений и выполнения работ по ним, мы используем автоматизированную систему управления заявками vsDesk.