IT-аутсорсинг для поддержки и развития малого и среднего бизнеса
АйТи Спектр

Как правильно выбрать АйТи компанию

Опубликовано 08.05.2023
photo
Игорь Левченко
Генеральный директор “АйТи Спектр”
Время прочтения - 7 мин
Задать вопрос

Современный бизнес все чаще передает инфраструктуру предприятия под управление сторонних компаний — на IT-аутсорсинг. Это позволяет повысить эффективность работы ИТ-отдела, снизить расходы на его содержание и получить высококачественное обслуживание. Но для реализации каждого из этих пунктов необходимо правильно выбрать АйТи компанию, которая добросовестно выполнит взятые на себя обязательства. Как определить хорошего подрядчика, и какому бизнесу подойдет ИТ-аутсорсинг, читайте далее.

Офис

Какому бизнесу подойдет ИТ-аутсорсинг

Услуги сторонней IT-компании пригодятся предприятию (любой сферы деятельности и масштаба), которому необходима поддержка, оптимизация, развитие своей инфраструктуры. В каждом конкретном случае специалисты разрабатывают индивидуальную форму ИТ-аутсорсинга, если стандартные технологии не позволяют решить все поставленные задачи.

Как найти подходящего аутсорсера

Чтобы быстро найти подходящую ИТ-компанию, нужно иметь четкое представление о задачах, которые будет выполнять сторонняя фирма. Точные запросы помогут сделать правильный выбор. Всю инфраструктуру (или ее часть) организации придется доверить посторонним людям, поэтому необходимо максимально ответственно подойти к формированию задач и определению исполнителя. Что нужно сделать:

  • Четко обозначить цели, например: «Полная IT-поддержка», «Администрирование серверов», «Поддержка рабочих мест» и т. д.
  • Определить фронт работ: составить список оборудования, которое будет передано на обслуживание, и перечень задач.
  • Связаться с фирмами-аутсорсерами и ознакомиться с их коммерческими предложениями.

Первые 2 пункта требуют специальных знаний, поэтому, если у вас нет возможности самостоятельно провести ИТ-аудит инфраструктуры, обратитесь для этого к профильной компании.

Главные признаки хорошего аутсорсера

  1. Если аутсорсер заинтересован в сотрудничестве, то он быстро даст ответ на ваш запрос. Проявите настороженность, если вам ответят на следующий день или еще позже. Это говорит о незаинтересованности фирмы либо экономии на сотрудниках. Возможно, исполнять свои обязанности по договору они будут так же недобросовестно.
  2. Анализируйте телефонный разговор с менеджером. Отметьте для себя, задает ли сотрудник с сторонней компании наводящие вопросы, и уточняет ли непонятные для вас моменты.
  3. Замечательно, если есть возможность заполнить анкету-опросник. Это сильно экономит время, позволяя лишь уточнить нюансы в дальнейших беседах.
  4. Вежливость говорит о стиле компании и высоком уровне корпоративной культуры.
  5. Стаж деятельности IT-аутсорсера должен быть не менее 5 лет.
  6. Обратите внимание, есть ли у организации, с которой вы планируете сотрудничать, рекомендательные, благодарственные письма на фирменных бланках, подписанные довольными клиентами.
  7. Уделите особое внимание финансовой ответственности. Если аутсорсер готов выплачивать достаточно крупные суммы за срыв сроков или недобросовестное выполнение работ, то можно сделать вывод, что фирма заинтересована в исполнении своих обязательств. Штрафы должны быть существенные, а не десятые доли процентов за каждый день нарушения договора.

Размер компании

Подбирайте такую компанию, размер которой соответствует вашей. Если у вас большое количество сотрудников и налажены разнообразные бизнес-процессы, то обратите внимание на ИТ-аутсорсера с обширным штатом разнообразных специалистов. Если же ваша фирма небольшая, то вряд ли вами заинтересуется такая крупная компания (либо будет обслуживать по «остаточному принципу»). При этом всегда необходимо больше обращать внимание на качество сервиса, основа которого — отлаженные процессы, а не просто количество ИТ-специалистов. Поэтому многие задачи могут качественно выполнить и небольшие компании-аутсорсеры, заботящиеся о своей репутации на рынке. Стоит упомянуть и о таких минусах крупных IT-фирм, как отсутствие гибкости и бюрократия. Работы настолько строго регламентированы, что очень трудно договориться о каких-либо уступках.

Стоимость услуг

У большинства организаций-аутсорсеров одинаковые расходы на налоги и аренду, а также административные издержки. Прибыль составляет от 15 до 25%. Но фирмы часто стараются сэкономить:

  • Уменьшая зарплату сотрудников.

На низкий доход согласятся только специалисты без опыта, набравшись которого, покинут компанию в поисках достойного заработка. Вследствие этого будет постоянная текучка кадров. Выяснить это можно, неформально пообщавшись с сотрудниками или изучив отзывы.

  • Уходя от уплаты налогов.

Долго это продолжаться не может. Налоговая инспекция узнает об этом, и вас, как партнера, тоже ждут неприятные ситуации — от снижения качества обслуживания до поиска нового аутсорсера. Про споры с ФНС можно узнать, пробив фирму по базе rusprofile или SBIS.

  • Создавая на сотрудников повышенную нагрузку.

Работа на износ приведет к усталости специалистов и вследствие этого — к несвоевременному или некачественному выполнению задач. Выяснить это можно так же в неформальном общении с сотрудниками или после изучения отзывов.

  • Используя скрытые платежи.

Внимательно читайте договор. Все согласованные действия должны быть прописаны в перечне услуг с четким указанием стоимости. Привлекая клиентов, фирма может предложить низкую цену за обслуживание. При этом все услуги позже оказываются за отдельную плату, что значительно превышает первоначальную стоимость. А низкая стоимость по договору обусловлена лишь правом позвонить в ИТ-компанию. Если фирма пытается включить в договор скрытые платежи, то так же недобросовестно она поведет себя и впоследствии, например, «специалисты» будут ремонтировать оборудование так, чтобы в скором времени оно снова выходило из строя. За счет подобных дополнительных услуг они повышают свой доход.

Окончательная стоимость по договору обычно немного отличается от той, что была указана в КП. Это возникает из-за того, что нельзя точно определить стоимость во время переговоров по телефону либо анализа опросника, заполненного клиентом. Причина в том, что часто заказчик не владеет технической информацией и не может развернуто объяснить свои потребности. Поэтому итоговую стоимость можно определить только после проведения аудита.

Офис

Количество услуг в перечне

Очень удобно, когда компания оказывает все виды ИТ-услуг. Но и к этому вопросу следует подходить внимательно. Фирма может не справляться с выполнением взятых на себя обязанностей по причине нехватки сотрудников либо их некомпетентности. Обширный фронт работ могут обеспечить только крупные организации. Если такое предлагают небольшие компании, то изучите этот момент внимательнее — возможно, как уже говорилось выше, у них отлично налажены процессы обслуживания, и они успевают сделать все, что заявлено. В противном случае не стоит обращаться к таким организациям. Потенциальному клиенту необходимо выяснить уровень знаний и умений ИТ-специалистов либо изучить отзывы других заказчиков (особенно работающих в той же сфере, что и сам клиент), а также изучить успешные кейсы исполнителя. Также можно заказать отдельные IT-услуги в разных фирмах.

Отзывы клиентов

Серьезная компания будет беречь свою репутацию. Плохие отзывы остановят развитие любой фирмы. Где можно найти информацию об исполнителе:

  • Отзывы клиентов. Запросите у подрядчика контакты заказчиков, пообщайтесь с последними и расспросите об аутсорсере. Либо изучите отзывы, размещенные на сайте ИТ-компании.
  • Сведения об аутсорсере, размещенные в сети. В любом поисковике введите «Наименование фирмы отзывы» и ознакомьтесь с данными. Особенное внимание уделите отзывам сотрудников, так вы сможете оценить обстановку внутри компании.

Если подрядчик не желает предоставлять контакты клиентов, задумайтесь, стоит ли вообще заключать с ним договор. А большое количество отрицательных отзывов предупреждает о том, что в дальнейшем вас могут ожидать халатность со стороны исполнителя и текучка ИТ-специалистов. Каждый новый сотрудник компании-аутсорсера вместо решения насущных проблем будет сначала изучать вашу инфраструктуру, и только после этого заниматься основными делами.

Конфиденциальность

Чтобы эффективно решать поставленные задачи, аутсорсер попросит предоставить логины и пароли администратора. Таким образом, сотрудники ИТ-компании получат полный доступ к информации. Чтобы обезопасить себя от утери важных сведений, дополнительно к основному договору заключите соглашение о неразглашении. При его нарушении исполнитель несет ответственность. Если аутсорсер не подписывает с клиентами подобных соглашений, то оцените риски, которыми вам грозит утечка данных.

Качество услуг

Любой, даже самой качественной рекламе, слепо доверять не следует. Качество работ легко измерить, зная значения следующих параметров:

  • время, в течение которого следует реакция исполнителя на заявку клиента;
  • срок, необходимый аутсорсеру для исполнения заявки;
  • финансовая ответственность, которую несет исполнитель при просрочке выполнения работ (она должна быть ощутимой для аутсорсера до такой степени, чтобы ему было невыгодно нарушать свои обязательства).

Значения этих параметров должны быть четко прописаны в приложении к основному договору. Если в соглашении SLA зафиксирована такая финансовая ответственность, которую исполнитель может с легкостью компенсировать, отказывайтесь от сотрудничества.

Контроль качества

Во время общения с менеджером уточните, как работает обратная связь. Серьезные организации делают особый упор на данный способ взаимодействия с клиентами, т. к. это дает возможность понять, в каком направлении нужно развиваться. В крупных фирмах существует отдел контроля качества, который:

  • расследует инциденты, отслеживая каждый шаг решения вопроса;
  • подчиняется непосредственно руководителю компании;
  • соблюдает определенный алгоритм отклика на запрос;
  • осуществляет анкетирование клиентов;
  • проводит аудит CRM-систем и отношений «клиент—заказчик», зафиксированных в договоре.

В небольших организациях за контролем качества исполнения услуг следит непосредственно руководитель.

Контроль заявки

Чтобы не думать о том, на каком этапе находится рассмотрение вашей заявки, поинтересуйтесь, как аутсорсер организует учет обращений клиентов. Серьезные компании используют предоставляемую сторонними организациями услугу Helpdesk (либо создают свою). Система в автоматическом режиме заводит заявки (полученные по почте либо через мессенджеры), присваивает им приоритет и назначает срок исполнения, своевременно уведомляя об этом клиента. Ознакомившись со способом регистрации заявок, оцените, насколько вам удобно будет с этим работать.

Регламентные работы

Любая ИТ-компания проводит регламентное обслуживание оборудования. Обычно это происходит в нерабочее время, чтобы процессы не простаивали. Специалисты проверяют, как выполняется резервное копирование и устанавливают различные обновления, изучают работоспособность серверов и сканируют сеть антивирусным ПО. Если аутсорсер не делает этого, то вы можете потерять важные данные или получить убытки из-за простоев вышедшего из строя оборудования. План регламентного обслуживания должен быть прикреплен к договору и отчетным документам.

Поинтересуйтесь, подключает ли АйТи компания в процессе обслуживания активную систему мониторинга, которая позволяет контролировать, выявлять отклонения и предотвращать возможные сбои ИТ-оборудования.

Отчетность

Серьезный аутсорсер ежемесячно формирует и предоставляет клиентам отчетность. Перед подписанием договора ознакомьтесь с примером отчета, который ИТ-компания предоставила по вашей просьбе. В нем должна содержаться информация о:

  • количестве заявок в месяц и времени, потраченном на них;
  • деталях каждого обращения клиента;
  • времени реагирования и исполнения заявки;
  • ответственном сотруднике по заявке.

На основании отчетных данных заказчик должен составить общую картину деятельности аутсорсера, оценить уровень качества обслуживания и сделать обоснованный вывод о желании либо нежелании сотрудничать с ИТ-компанией.

Вопросы исполнителю

Итак, вы сделали вывод, что всю инфраструктуру или ее часть следует передать на ИТ-аутсорсинг. Предоставляем вам перечень вопросов, которые необходимо задать потенциальному подрядчику, чтобы составить о нем мнение, как об исполнителе:

  • Применяете ли вы индивидуальный подход к клиентам, если нет возможности разрешить ситуацию стандартными методами?
  • Проводите ли вы ИТ-аудит инфраструктуры, чтобы четко определить задачи , которые затем будут включены в договор обслуживания?
  • Каков стаж вашей деятельности в качестве IT-аутсорсера?
  • Где можно ознакомиться с отзывами клиентов?
  • Какую финансовую ответственность вы несете при возможном нарушении условий договора?
  • Каков размер вашего штата сотрудников?
  • Какое количество компаний на обслуживании в данный момент?
  • Специалисты каких направлений входят в ваш штат?
  • Открыто ли вы указываете расценки за все виды услуг в договоре?
  • Все ли виды ИТ-услуг вы оказываете?
  • Используется ли в работе система мониторинга и предупреждения сбоев?
  • Где можно ознакомиться с успешными кейсами?
  • Вы можете предоставить контакты своих клиентов?
  • Заключаете ли вы соглашение о неразглашении информации?
  • Как быстро вы реагируете на заявку?
  • Каков средний срок исполнения заявки (удаленно, при выезде)?
  • Заключаете ли вы соглашение об уровне услуг SLA?
  • Как у вас работает обратная связь?
  • Как вы контролируете качество оказываемых услуг?
  • Как организован учет обращений клиентов?
  • Проводите ли вы регламентное обслуживание оборудования?
  • Какую отчетность по работе предоставляете?

По ответам на эти вопросы вы сможете составить предварительную оценку деятельности потенциального исполнителя.

О нас

Меня зовут Игорь Левченко. Я основатель и руководитель компании «АйТи Спектр».

Качественный ИТ-аутсорсинг предполагает комплексный подход и большой опыт, который наша IT-команда накапливает с 2009 года. Профессиональные специалисты, системный подход в обслуживании, внушительное количество реализованных проектов и отзывов довольных клиентов — наши главные достижения!

Наша цель: помогать малому и среднему бизнесу поддерживать и улучшать ИТ-инфраструктуру и бизнес-процессы, связанные с ней!

Мы делаем так, чтобы ИТ инфраструктура заказчика работала быстро и бесперебойно. Обеспечиваем информационную безопасность и оказываем оперативную техническую поддержку сотрудникам клиента.

АйТи Спектр

Звоните, пишите! Наши менеджеры проконсультируют по возникшим вопросам. Подготовим индивидуальное предложение на обслуживание. При необходимости приедем на бесплатный экспресс аудит.

Обращайтесь к нам по телефону 8(495)085-35-45 или пишите на почту sales@spectrit.ru

Будем рады взаимовыгодному и плодотворному сотрудничеству!

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 3.6 / 5. Количество оценок: 7

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Оставить комментарий

Заказать звонок
+
Жду звонка!