Идеальная служба поддержки пользователей: секреты успеха

Идеальная служба поддержки пользователей — это ключ к успешному бизнесу и высокой лояльности клиентов. Люди готовы тратить больше у компаний, предлагающих крутой сервис. Также они могут рекомендовать вас своим знакомым. В этой статье мы раскроем секреты эффективной службы поддержки, которые помогут не только удовлетворить запросы людей, но и превратить их в преданных сторонников бренда.

Для чего нужна служба поддержки пользователей

• Увеличение лояльности. Эффективная помощь создает доверие к бренду и способствует повторным покупкам.
• Снижение оттока клиентов. Поддержка удерживает пользователей, предотвращая их уход к конкурентам.
• Повышение репутации. Положительные отзывы о саппорте улучшают имидж компании и привлекают новых людей.
• Обратная связь для улучшений. Поддержка предоставляет ценную информацию о проблемах и пожеланиях людей, что помогает улучшать продукты и услуги.
• Конкурентное преимущество. За счет оперативной и действенной помощи получается выделиться на фоне других компаний.

Понимание потребностей клиентов

Если вы хотите, чтобы люди возвращались к вам снова и рекомендовали вас, для начала узнайте, что им действительно нужно.

Сбор и анализ обратной связи

Получение оценок по поводу качества обслуживания помогает улучшить работу саппорта в будущем. Процесс можно автоматизировать за счет использования онлайн-сервисов, к тому же они или бесплатны, или стоят недорого. 

Рассмотрим популярные решения, как можно собирать обратную связь.

Опросы и анкеты для клиентов

Анкетирование помогает понять, чего хочет пользователь, доволен ли он сервисом. Можно сделать как большой опрос, так и использовать блиц-формат, где нужно просто поставить оценку и написать комментарий. 

Вот какие каналы обратной связи используют в этих случаях:

• Опрос по электронной почте. Включает как простые формы с оценкой по звездам, так и более подробные анкеты с открытыми вопросами.
• Анкеты в Google Forms. Такие анкеты можно легко настраивать под конкретные потребности и анализировать полученные данные с помощью встроенных инструментов.

• Просьбы поставить оценку на Яндексе и других отзовиках. Так можно быстро собрать оценки и отзывы для формирования онлайн-репутации компании.
• Оценка поддержки через чат на сайте. Помогает получать мгновенную обратную связь после завершения диалога.
• Формы опросов на сайте компании. Клиенты смогут оставлять расширенную обратную связь.
• Специальные сервисы для обратной связи. Платформы Testograf и Qualtrics помогают создавать профессиональные анкеты и проводить глубокий анализ полученных данных.

Использование социальных сетей для мониторинга мнений

Представим, что вы управляете службой техподдержки интернет-магазина. Во ВКонтакте можно настроить оповещения о новых упоминаниях вашего бренда, чтобы отслеживать отзывы и вопросы пользователей. Например, если клиент оставил негативный отзыв на вашей странице, можете сразу же ответить ему, предложив решение проблемы.

Регулярно анализируя данные из ВК с помощью мониторинга, выявляйте общие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и оперативно их решайте. Поощряйте людей использовать хэштеги, связанные с вашим брендом, чтобы облегчить процесс.

Обучение и развитие сотрудников

Специалисты поддержки должны постоянно улучшать свои навыки коммуникации, быть в курсе последних изменений в компании, знать ассортимент ее продукции. 

К примеру, «Сбербанк» регулярно проводит тренинги и обучающие программы для своих работников, что позволяет им быстро адаптироваться к изменениям и улучшать качество обслуживания. Согласно внутренним отчетам, это привело к снижению времени решения запросов на 20% и увеличению удовлетворенности на 15%.

Регулярные тренинги и семинары

Для повышения компетенции сотрудников проводите регулярный обмен опытом, инвестируйте в их развитие. Например, компания МТС ведет организует ежеквартальные тренинги и семинары по новым продуктам и техникам обслуживания. Данные внутреннего аудита показывают, что сотрудники, прошедшие тренинги, демонстрируют более высокую мотивацию и вовлеченность. Это помогает улучшить обслуживание и повысить лояльность к компании.

Чтобы организовать эффективный тренинг или семинар сделайте это:

• Разработайте четкую программу обучения. Нужно включить как теорию, так и практику.
• Привлекайте опытных тренеров и экспертов. Это могут быть даже другие сотрудники поддержки с лучшими показателями.
• Регулярно оценивайте результаты обучения. Проводите опросы и тестирования, чтобы эффективности применения новых знаний на практике.

Создание базы знаний для сотрудников

Инструкции, скрипты и памятки для персонала помогают персоналу быстро находить ответы на часто задаваемые вопросы и решать распространенные проблемы. Для операторов можно также записать обучающие видео.

Несколько советов для корпоративных видеоуроков:

• Записывайте материалы по ключевым темам и задачам, с которыми сталкиваются сотрудники службы поддержки.
• Делайте ролики короткими и четкими, чтобы фокусироваться на самых важных аспектах. Один вопрос — один видео-ответ. 
• Обновляйте материалы по мере появления новых продуктов, услуг или изменений в процессах.

Менторство и коучинг в службе поддержки

Опытные наставники могут направлять новичков, помогая им быстрее адаптироваться и освоить необходимые навыки.

Вот что нужно для организации успешного менторства и коучинга:

• Выбирать опытных и мотивированных наставников. Они должны быть не только экспертами в своей области, но и обладать желанием и способностями делиться знаниями.
• Разработать структурированную программу менторства. Определите цели и задачи, создайте план регулярных встреч и обсуждений прогресса.
• Поддерживать открытое общение. Важно, чтобы наставники и подопечные могли свободно обсуждать вопросы и проблемы, обмениваться идеями и получать обратную связь.
• Использовать коучинг для развития личных и профессиональных навыков. Это включает в себя не только технические знания, но и навыки общения, решения конфликтов и управления временем.

Менторство и коучинг помогают не только повышению компетенций сотрудников, но и укрепляют корпоративную культуру, создавая атмосферу взаимопомощи и постоянного развития. Это положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов и общей продуктивности команды.

Инструменты и технологии для улучшения поддержки

Это программы и системы, которые помогают автоматизировать процессы, анализировать данные и повышать эффективность работы службы поддержки. Рассмотрим самые популярные и эффективные категории.

Инструкции для клиентов

Разрабатывайте текстовые пособия и пошаговые иллюстрации, чтобы быстро закрывать обращения. Делайте видеоинструкции — они наиболее эффективны, так как наглядно и во всех деталях показывают процесс. 

Если требуется быстро смонтировать видеоурок, воспользуйтесь программой для захвата экрана Экранная Камера. С ее помощью вы можете записывать обучающие видео и отправлять их клиентам прямо в чате. В программе доступны:

• выделение разных областей для захвата;
• наложение дополнительной информации: текста, стикеров, стрелок и тд;
• редактирование и конвертация готового ролика в разные форматы.

Экранную Камеру также можно использовать для создания обучающих видео для операторов службы поддержки.

Система управления заявками (тикет-система)

Это инструмент для управления и отслеживания запросов клиентов в службе поддержки. Помогает собрать все обращения, разбить их на группы. Это ускорит их обработку и упростит отслеживание. 

Популярные тикет-системы, такие как IntraDesk и AmoCRM, предлагают разнообразные функции, включая автоматизацию процессов, интеграцию с другими инструментами и детализированную аналитику. Например, IntraDesk известен своей гибкостью и возможностью настройки под конкретные нужды бизнеса, в то время как AmoCRM умеет собирать расширенную статистику и интегрируется с сервисами email-, SMS-рассылкам или автодозвона.

Сервис IntraDesk

Разница между этими сервисами заключается не только в функционале, но и в целевой аудитории. AmoCRM ориентирован на крупные компании и предоставляет расширенные возможности для кастомизации и масштабируемости, а IntraDesk подходит для малых и средних предприятий, которым необходима простота и удобство в использовании.

Чат-боты для мгновенного ответа

Боты автоматизируют взаимодействие с клиентами и быстро дают ответы на популярные запросы. Эти программы работают на основе искусственного интеллекта и заранее заданных сценариев, что позволяет им моментально отвечать на запрос без участия живого оператора. Чат-боты могут быть интегрированы на сайты, мобильные приложения и мессенджеры.

На российском рынке популярными сервисами для создания чат-ботов являются BotFather и Tidio. BotFather — это встроенный инструмент для создания чат-ботов в Telegram, которым можно пользоваться без навыков программирования.

Tidio дает более широкие возможности, включая интеграцию с веб-сайтами и мессенджерами, а также аналитику взаимодействий. Tidio также поддерживает множество языков, что делает его универсальным решением для бизнеса, ориентированного на международную аудиторию.

Программы для совместной работы

Нужны для совместной работы над проектами, постановки задач и отслеживания эффективности сотрудников. С их помощью можно посмотреть, какие вопросы еще не закрыты и распределить их между свободными работниками. Существует несколько популярных сервисов, которые помогают командам работать более слаженно и продуктивно.

«Мегаплан» — интуитивно понятный инструмент для управления проектами. В нем можно создавать доски, карточки и списки для организации задач. Подходит для отслеживания выполнения задач в реальном времени. Популярен среди небольших команд.

Другой популярный сервис — Bitrix24. Он предлагает более комплексное решение, включая управление проектами, CRM, инструменты для общения и совместной работы в одной платформе. Bitrix24 подходит для средних и крупных компаний, которые нуждаются в интеграции различных функций, таких как видеозвонки, задачи и документы, в одном месте. В отличие от «Мегаплана», Bitrix24 предлагает более широкий набор возможностей, но может потребовать больше времени на освоение.

Разработка стандартов качества

Это процесс установления единых критериев для оценки и поддержания уровня обслуживания. Рассмотрим различные стандарты и метрики, которые помогут вашей команде достигать высоких результатов.

Определение KPI

KPI — это ключевые показатели эффективности. Они устанавливают конкретные, измеримые цели, которые помогают отслеживать эффективность процессов и качество обслуживания клиентов. Что проверяют у служб поддержки:

• скорость первой реакции;
• время решения запросов;
• уровень удовлетворенности клиентов;
• количество обращений на одного сотрудника.

Эти показатели помогают не только контролировать производительность, но и повышать мотивацию. Также на основе KPI можно определить, с какими задачами человек справляется лучше и распределять их более оптимально.

Создание чек-листов и протоколов для взаимодействия

Создание инструкций и описание процедур помогают стандартизировать рабочие процессы. Благодаря стандартам действия сотрудников становятся последовательнее и точней. Чек-листы объясняют, как решать распространенные проблемы, а протоколы дают четкие указания по взаимодействию с клиентами, включая тон общения и необходимые действия в различных ситуациях.

Чек-листы и протоколы также ускоряют процесс обработки запросов, минимизируют ошибки. Они также помогают новым сотрудникам, позволяя им быстро адаптироваться и осваивать ключевые аспекты работы в компании.

Регулярные аудиты и оценки качества работы

Систематическая проверка и аудиты нужны для анализа эффективности команды, выявления сильных и слабых сторон в процессе взаимодействия с клиентами. Проведение проверок вроде прослушивания звонков или чтения переписки помогают не только улучшить индивидуальные навыки, но и оптимизировать процессы службы поддержки в целом.

Внедрение персонализированного подхода

Персонализация учитывает индивидуальных предпочтения и потребности каждого клиента. Использование данных о предыдущих обращениях помогает выявить вопросы, с которыми чаще сталкивается определенная группа пользователей, что помогает быстрее и лучше реагировать.

CRM-системы для хранения истории взаимодействий

CRM сохраняет все, что происходило между специалистом и клиентом — историю переписок, звонков и так далее. В ней легко проследить, когда и в чем возникла проблема, как общались сотрудники и справились ли с задачей. 

Программы лояльности и благодарности 

Помогают поощрять постоянных клиентов, предлагая им специальные предложения, скидки или бонусы за повторные покупки и активное взаимодействие с брендом. На российском рынке такие программы успешно реализуют компании, как «Сбербанк» с его кэшбэком и накопительными баллами, а также «Лента», которая предлагает скидочные карты и акции для постоянных покупателей. Внедрение программ лояльности не только стимулирует возвращаться, но и создает ощущение ценности и уважения к выбору.

Индивидуальный подход к клиенту

Это учет личных предпочтений и потребностей каждого человека для предоставления персонализированных решений и улучшения качества обслуживания. Для реализации собирайте данные о пользователях, вопросах, с которыми они обращаются чаще всего. Все это потребуется анализировать и распределить по категориям. Дополнительно нужно развивать у сотрудников навыки активного слушания и эмпатию.

Забота о сотрудниках

Это создание комфортной рабочей среды, регулярные тренинги и программы поощрения. Важный аспект успешной службы поддержки, поскольку удовлетворенность и мотивация команды напрямую влияют на качество обслуживания клиентов.

Баланс работы и отдыха

Одним из эффективных подходов является внедрение практики «гибкого графика», когда человек сам указывает время и длительность работы. Например, удаленная поддержка «Яндекса» предоставляет своим сотрудникам возможность выбирать часы начала и окончания рабочего дня. Такой подход помогает улучшить концентрацию и снизить уровень стресса.

Еще одна полезная практика — организация «дней здоровья» или «дней отдыха», когда можно взять выходной просто так. Например, в Сбербанке сотрудники могут использовать «день душевного комфорта». Кроме того, регулярные короткие перерывы на физическую активность, такие как занятия йогой или просто прогулки, могут помочь снять напряжение и улучшить общее самочувствие.

Мотивационные программы

Системы поощрений создают здоровую конкурентную атмосферу внутри команды и мотивируют сотрудников стремиться к постоянному улучшению своих навыков. Поощрять можно с помощью премий, более лояльных условий работы, даже подарков от компании.

У «Яндекса» есть успешная мотивационная программа для работников. Сотрудники службы поддержки получают дополнительные выплаты за выполнение плана по количеству обработанных запросов и уровню удовлетворенности клиентов.

Заключение

Идеальная служба поддержки пользователей — это не просто реагирование на запросы, а стратегически важный элемент бизнеса. Ключ к успеху заключается в гибкости, проактивности и персонализации. Внимание к деталям, обучение сотрудников и внедрение современных технологий позволяют создавать не просто поддержку, а полноценный пользовательский опыт, который способствует формированию лояльной клиентской базы.