Как эффективно организовать IT-обслуживание в организации

Возможные проблемы

В сегодняшнем бизнес сообществе идет быстрое развитие технологий и программного обеспечения. Каждый руководитель должен понимать, что именно от внедрения современных наработок и их оперативного и грамотного обслуживания зависит эффективность и развитие деятельности компании. 

Неквалифицированное обслуживание или его отсутствие приводит к частым сбоям и проблемам с работой техники и ПО. Сотрудники простаивают и не могут своевременно выполнять поставленные задачи. Возрастают риски потери и утечки важных корпоративных данных. Все это ведет к снижению эффективности бизнеса и упущенной прибыли. 

Поэтому любой организации необходимо иметь в своем распоряжении квалифицированного специалиста, способного избавить руководство предприятия от всех возможных IT-проблем и лишних расходов.

Но кого выбрать на современном рынке труда? Принять системного администратора в штат? Обратиться к частному специалисту? Заключить договор с аутсорсинговой компанией? Ответим на эти вопросы в нашем материале.

Как наладить процесс обслуживания. С чего начать?

Сначала руководитель предприятия должен ответить на вопрос: Какие у меня требования? Что я жду от сотрудничества со специалистом или компанией? Например: 

• Исполнение договоренностей
• Оперативной поддержки и решение проблем
• Ответственности и пунктуальности
• Обратной связи
• Исполнения обещаний
• Честность
• Открытость
• Профессионализм — компетентность
• Желание помочь
• Внимание
• Внедрение IT-решений

Далее нужно проработать общие и технические вопросы, собрать информацию об ИТ-структуре и бизнес-процессах связанных с ней. Чтобы определить подходящий для вас вариант обслуживания, подготовьте ответы на вопросы из таблицы.

Вопрос	Примерный ответ
Каким образом мы обслуживаем ИТ-структуру сейчас?	Самостоятельно. Менеджер по продажам по совместительству помогает в IT-вопросах. Или например, периодически обращаемся к частным специалистам.
Какие на данный момент мы испытываем трудности и проблемы?	Отсутствие, недоступность, некомпетентность IT-специалиста. Медленная работа в 1С.  Дорогое и нестабильное интернет-подключение и т.д.
С какими внештатными ситуациями мы встречались в последнее время?	Весь день отсутствовал доступ к серверу. Файлы на компьютере бухгалтера зашифрованы. Вовремя не продлили хостинг, не работала почта и сайт и т.д.
Состав нашей ИТ-структуры и количество имеющегося оборудования.	Компьютеры, серверы, локально-вычислительная сеть, оргтехника, облачные сервисы, программное обеспечение, CRM. телефония, хостинг и т. д.
Регулярные задачи, которые необходимо решать	Настроить и контролировать систему резервного копирования. Поддерживать SQL, VPN сервер. Настраивать новые рабочие места. Помогать сотрудникам с возникшими трудностями и т.д.
Как часто нужен ИТ-специалист?	2-3 часа в день; В офисе — 20% Удаленно — 80%
Как быстро должны решаться вопросы и проблемы? Насколько критичны простои в работе?	В течение одного рабочего или нескольких дней. Или, наоборот, как можно быстрее — за несколько минут или часов (в зависимости от ситуации)
В какое время необходима ИТ-поддержка?	Стандартный рабочий график. Выходные. Праздничные дни. Круглосуточно.
Какой уровень квалификации требуется от специалистов, которые будут обслуживать вашу ИТ-инфраструктуру?	Достаточно специалиста широкого профиля, который знаком с основными моментами функционирования ИТ-структуры. Или необходим специалист широкого профиля и узкопрофильные специалисты для решения различных задач (доработки 1С, интеграция CRM и прочее)
Какой бюджет мы готовы выделить на обслуживание?	30000-40000 руб.

Далее на основании имеющихся данных можно определить с помощью кого можно эффективно организовать IT-обслуживание. О плюсах и минусах каждого варианта далее.

Штатный системный администратор

Заработная плата штатного специалиста в Москве и МО составляет порядка 70-90 тыс. рублей. Он должен уверенно владеть основными знаниями и навыками для обеспечения ИТ-процессов. Для решения некоторых задач, возможно, все равно придется привлекать сторонних специалистов. Принимать в штат на полный рабочий день целесообразно, если в организации занято не менее 50 пользователей. 

Плюсы

Айтишник всегда находится на рабочем месте и оперативно решает возникающие проблемы. Досконально знает IT-инфраструктуру. При должном подходе вовлечен в деятельность компании и специфику работы. Можно использовать для решения задач близких к IT (например, наполнение сайта). Возможно привлечь к ответственности, т. к. сотрудничество с ним оформлено в соответствии с нормами ТК РФ.

Минусы

Зависимость от единственного штатного сотрудника. Он может уйти на больничный, взять отпуск либо отгулы. Повышенные издержки — расходы на рабочее место, оборудование, инструменты, взносы в бюджет, затраты на повышение квалификации. Трудности поиска, оценки профессиональных навыков, а также сложность контроля специалиста. 

Частный специалист

Почасовая оплата работы в среднем  от 1000 до 2000 руб. в час или фиксированная сумма в месяц. Подходит для обслуживания компаний 5-30 пользователей. Нужно внимательно подойти к подбору, так как фрилансерами могут быть как опытные специалисты, так и начинающие. Для разного рода работ можно нанять отдельных специалистов: программиста, веб-разработчика, системного администратора и т. д.  

Плюсы

Стоимость услуг зачастую меньше по сравнению с ИТ-компаниями либо расходами на содержание штатного айтишника. При сотрудничестве с ИП или самозанятым преимуществом выступает отсутствие различных налоговых и страховых выплат. Оплату можно отнести к расходам. При должной квалификации может полностью закрыть все потребности.

Минусы

Частник может быть перегружен работой, т. к. скорее всего одновременно ведет несколько проектов или занят на основной работе. Здесь вы можете столкнуться с затягиванием решения проблем, отговорками, отсутствием обратной связи и т.д. Также есть риск, полной недоступности в нужный момент. Практически не несет ответственности за свои действия.

Аутсорсинговая компания

Еще один вариант — заключить договор с аутсорсинговой компанией. Плата за абонентское обслуживание зависит от состава и сложности ИТ-структуры. В среднем обслуживание парка 30 компьютеров обойдется от 25 до 35 тыс. руб. в месяц. Обычно за клиентом закрепляют системного администратора. Если проблемы выходят за пределы его компетенции, он привлекает других, более узкоспециализированных коллег из своей организации.

Плюсы

Принцип одного окна — по всем вопросам в одну компанию. Опыт, оперативность и доступность специалистов. Взаимозаменяемость и многозадачность. Ко многим проблемам уже существуют готовые решения. Снижение расходов по сравнению со штатным сотрудником (рабочее место, налоги, взносы), а также юридическая и финансовая ответственность со стороны аутсорсера.

Минусы

Сервис ИТ-компаний стоит дороже, чем услуги частных специалистов. Некоторые компании страдают излишней бюрократией и формализмом, что сказывается на оперативности решения проблем и задач. Также встречается навязывание дополнительных услуг, необоснованные требования дополнительной оплаты.

Что важно?

Ответственно подойдите к подбору специалиста, выбору подрядчика. Чем точнее вы сформулируете список требований и условий, тем проще будет взаимодействовать в дальнейшем. Соберите полную информацию по кандидатам: опыт, навыки, достижения на прошлом месте работы. Если остановились на варианте работы с компанией, то обязательно запросите образец договора. Вне зависимости от выбранного варианта, до принятия решения о сотрудничестве, попросите контакты лиц, которые могут дать рекомендации. Свяжитесь с бывшими работодателями или действующими клиентами.

В процессе работы есть несколько важных моментов.

С организационной точки зрения необходимо: 

• иметь несколько удобных каналов связи для оперативной поддержки;
• назначить ответственное лицо, для принятия решений по стратегическим  вопросам; 
• определить критерии оценки работы; 
• контролировать достижение результатов, сроки выполнения задач; 
• запрашивать отчеты о проделанной работе.

С технической точки зрения для начала необходимо: 

• провести аудит инфраструктуры и процессов; 
• определить и устранить проблемные места; 
• проработать варианты действий, в нештатных ситуациях;
• привести информационную структуру к определенным стандартам; 
• наладить процесс упреждения возможных проблем. Например, подключить систему активного мониторинга за состоянием компьютеров и серверов.

Узкие места. На что стоит обратить внимание в процессе обслуживания?

1. Особое внимание уделите настройке резервных копий важной информации, баз данных и регулярной проверке их выполнения.Некоторые специалисты халатно подходят к этому вопросу. А последствия бывают крайне плачевные.
2. Также уязвимым местом являются пароли и доступы к оборудованию и различным  сервисам. С уверенностью можно сказать, что у большинства компаний они не хранятся должным образом, часто теряются или их никто не знает.  Сейчас много различного ПО для безопасного хранения. Независимо от того кто вас обслуживает, имейте перечень паролей в личном доступе.  
3. Для снижения рисков утечки важной информации, позаботьтесь о подписании Соглашения о неразглашении информации, с определенными последствиями для нарушителя. 

Когда нужен ИТ-аутсорсинг

На ИТ-аутсорсинг можно передать определенные функции на любом этапе развития организации:

• Становление. Закупка, настройка техники, создание локальной сети, установка и отладка ПО и прочих сервисов.
• Развитие. Модернизация ИТ-структуры, увеличение ее производительности Внедрение новых рабочих мест, софта, систем, доработка ПО.
• Зрелость. Улучшение эффективности деятельности предприятия: обеспечение бесперебойности и автоматизации процессов, информационной безопасности, внедрение различных IT-решений. 
• Кризис. Сокращение затрат на содержание оборудования, переход на удаленную деятельность сотрудников и т. д.

Сотрудничество с аутсорсером предполагает оперативную ИТ-поддержку на любой стадии развития бизнеса. Сотрудники организации в идеале должны заниматься своими прямыми обязанностями, не отвлекаясь на неполадки инфраструктуры, в которой они по большому счету ничего не понимают. Этим пусть занимаются квалифицированные IT-специалисты. Только так предприятие будет действовать максимально эффективно. Также ИТ-аутсорсинг является оптимальным решением, когда организация имеет несколько филиалов в разных городах или регионах. Он позволяет осуществить централизованное администрирование, накопить базу инцидентов для дальнейшего быстрого урегулирования вопросов, обновить ПО и удаленно решить возникающие проблемы.

Заключение

Ежегодно все больше компаний (вне зависимости от размера и формы) начинает сотрудничать с аутсорсерами, перекладывая на их плечи не только бухгалтерский и кадровый учет, но и ИТ-функции. 

Компания «АйТи Спектр», обладая 13 летним опытом и надежной репутацией, предлагает вам высокоэффективное ИТ-обслуживание. Возьмем на себя ответственность за быструю и бесперебойную работу компьютерной техники и сервисов. Забота и внимание, вот что отличает нас от конкурентов. Станем частью вашей организации. Всегда думаем, как можно решить проблемы и задачи, при минимальном участии с вашей стороны. Для получения подробной консультации позвоните нам или обратитесь в мессенджерах.