Опубликовано 23.11.2021

CRM системы. Что это простыми словами

photo
Левченко Игорь
Руководитель компании «АйТи Спектр»
Задать вопрос

Что такое CRM-система

В переводе с английского Customer Relationship Management (CRM) звучит как «управление отношениями с клиентами». Раньше предприятия сохраняли данные о покупателях в Excel-таблицах, что было громоздко и неудобно. Сейчас же на каждого потребителя заводят отдельную электронную карточку в CRM-системе, где отражают контактную информацию и историю сотрудничества. Это необходимо для более оперативной и эффективной обработки клиентской базы (по сравнению с любым другим способом).

Воронка продаж

Автоматизированные процессы позволяют:

  • исключить ошибки в работе;
  • выставить счет на оплату;
  • выстроить правильный диалог с потребителем, в результате которого можно заключить более выгодную сделку;
  • установить напоминания о важных событиях;
  • уточнить нюансы сделки;
  • проконтролировать выполнение поручений.

Это ключевые особенности CRM, но, если использовать все ее возможности, то можно значительно облегчить ведение бизнес-процессов.

Как работает CRM

При звонке клиента CRM-система предлагает менеджеру открыть его карточку (она же открывается и при клике по имени клиента в таблице) и просмотреть все детали взаимодействия с ним. Даже если с покупателем раньше работал другой сотрудник, все действия будут отражены в программе, причем в хронологическом порядке. Новому менеджеру не придется терять время и заставлять клиента ждать уточнения нюансов по заказу. В результате сотрудник станет более продуктивным, а покупатель — лояльным. Что делает менеджер в карточке клиента:

  • прослушивает звонки;
  • изучает историю покупок;
  • создает документы;
  • пишет электронное письмо либо смс-сообщение;
  • совершает другие действия.

Весь функционал доступен в одном окне. Менеджеру не придется использовать разные программы и переключаться между ними.

Кроме вышеперечисленных возможностей, CRM-система ведет учет сделок и заявок, записывает клиентов на услуги, составляет понятные онлайн-отчеты, автоматизирует бизнес-процессы и мн. др. Программа выполняет все рутинные задачи, оставляя менеджеру общение с клиентом. Благодаря этому специалисты меньше ошибаются, чем повышают лояльность покупателей и продажи продукта. А руководитель меньше контролирует бизнес-процессы и вкладывает больше времени и усилий именно на развитие дела.

Благодаря CRM менеджеры повышают темп работы и, соответственно, количество и объемы сделок. Продажи растут, увеличивая прибыль, которую руководитель направляет на развитие бизнеса. Уровень дохода продолжает подниматься, и у организации появляется потенциал для укрепления рыночных позиций.

CRM — нужна или нет

Налаживание долгосрочных отношений с покупателями не является для вашей фирмы приоритетной задачей? Оформляете долгосрочное сотрудничество, основываясь на личных знакомствах? Можете обойтись без CRM. Ведь в таких случаях не нужно постоянно звонить покупателям, сообщать о различных акциях и т. д., а доход компании зависит только от опыта и навыков ее сотрудников.

Если же вы развиваете интернет-магазин или отдел продаж, то необходимо наладить полноценное общение с покупателями. Это позволит продавать чаще и больше. В этом случае CRM-система — бесценный помощник.

Благодаря отображению каждого действия клиента и специалиста любой сотрудник может быстро вникнуть в суть дела. Ему достаточно следовать подсказкам системы и продолжать общение с покупателем. Также можно настроить доступ в CRM таким образом, чтобы каждый менеджер «вел» только своих клиентов.

Характеристики CRM-систем

Чтобы CRM-система была понятной, удобной и функциональной, она должна обладать следующими характеристиками:

  1. Простота интерфейса. Работа менеджера должна быть легкой, простой и быстрой.
  2. Безопасность. Систему необходимо защитить от утери (и утечки) клиентских и аналитических данных.
  3. Настройка истории редактирования. Это позволяет видеть активность и заинтересованность специалистов, а также исправлять неверные данные или возвращать удаленную информацию.
  4. Изменение функционала. Удобная CRM-система включает в себя конструктор, позволяющий самостоятельно произвести нужные настройки (права доступа, другой интерфейс, формат отчетности и т. д.) или каталог приложений, добавляющих новые функции (мессенджеры, чат-боты, IP-телефонию и т. д.).

Также CRM возможно объединить со сторонними ресурсами, чтобы собирать данные с интернет-ресурса или приложения, редактировать клиентские карточки, отправлять смс либо e-mail и другими способами максимально расширять функциональность.

Виды CRM-систем по назначению

Рынок предлагает множество различных систем — от узконаправленных до многофункциональных. Чтобы не растеряться в этом разнообразии, сначала нужно четко представить цели CRM: маркетинг, продажи или обслуживание клиентов. Есть и многофункциональные системы, где объединяют одновременно несколько направлений.

Продажи

Клиентская база позволяет просмотреть исчерпывающую информацию о каждом покупателе — от его контактов до покупок. С помощью CRM-системы можно вести диалог с клиентом, не отвлекаясь на уточнение деталей, изучать данные аналитики, пользоваться функционалом сторонних сервисов. Автоматизация процессов в конечном счете ведет к заметному повышению прибыли фирмы.

Маркетинг

Маркетолог, изучая аналитические данные, собранные CRM, формирует выгодные предложения не для всех покупателей из базы, а для конкретной целевой аудитории. Так специалист выстраивает линию продаж более эффективно и вносит свой вклад в увеличение прибыли предприятия.

Обслуживание клиентов

CRM-система ценна как средство автоматического общения с покупателями. Сервис записывает клиентов на прием и отправляет им уведомления, создает заявки на доставку и выполняет другие действия, чем значительно уменьшает нагрузку на специалистов.

Руководители оценят функционал CRM, когда понадобится сформировать отчеты, проконтролировать вклад и итоги работы каждого сотрудника. Поэтому, выбирая систему, необходимо четко осознавать, какие цели стоят перед фирмой и какие задачи необходимо поручить программе.

Типы CRM-систем по видам обработки данных

После уточнения назначения CRM необходимо понять, с какой информацией предстоит работать системе. На сегодняшний день используют 3 вида обработки данных — операционный, аналитический и коллаборационный. Также применяют комбинированный тип.

Типы CRM-систем

Операционная

В основном такая система обрабатывает входящие заявки: регистрирует покупателей, создает и ведет клиентские карточки, формирует отчеты. Такую систему по достоинству оценят администраторы и менеджеры по продажам. Для повышения популярности этого вида разработчики комбинируют его с элементами других программ, например, 1C: CRM.

Аналитическая

Эта разновидность систем постоянно проводит анализ продаж и выдает пользователю найденные закономерности, наилучшие способы продвижения, сегментирует базу покупателей, оценивает рентабельность и прогнозирует возможность получения прибыли. Система подходит только для выполнения задач аналитики и маркетинга.

Коллаборационная

Интегрирование с другими сервисами позволяет активно взаимодействовать с покупателями. Система напоминает клиентам о времени посещения, уведомляет о статусе заявки, подключает дополнительные опции, собирает отзывы. Полезная, но узконаправленная программа.

Комбинированная

Наиболее широко используемая крупными предприятиями система, состоящая из элементов всех вышеуказанных CRM. Менеджеры могут проводить продажи, анализировать данные, взаимодействовать с покупателями и осуществлять разнообразные действия, которые позволяет функционал программы.

Классификация CRM по специализации

Еще одна характеристика, которой следует уделить внимание при выборе CRM — специализация. Согласно этому параметру системы делятся на 3 разновидности.

  1. Многозадачные и универсальные. Благодаря разнообразному функционалу комбинированные CRM обладают особой популярностью. Они соответствуют всем основным параметрам и справляются с любыми задачами, поэтому их в своей работе могут использовать любые специалисты. Примеры: AmoCRM, «Мегаплан», «Битрикс24».
  2. Специализированные встроенные. CRM-система выступает в качестве дополнения к другим сервисам. В качестве примера приведем Tilda. У популярного конструктора есть своя CRM. Она обрабатывает заявки, поступающие с лендингов, созданных на Tilda.
  3. Отраслевые. CRM направлены не на автоматизацию бизнес-процессов, а на решение узкоспециализированных задач в конкретной сфере деятельности. Например, колл-центры используют облачный сервис Mango Office, салоны красоты — систему Yclients. Для удобного ведения финансового учета подходит CRM «Мое дело», профессионального маркетинга — Carrot quest.

Среди универсальных CRM-систем давно обозначились лидеры, поэтому производители ПО отдают предпочтение разработке отраслевых систем. Сейчас с помощью удобных автоматических сервисов можно решить практически любую задачу.

Обработка заказов в колл-центре

Заключение

Мы рассказали о том, что такое CRM-системы и для чего они нужны. Вы узнали, на какие параметры следует обращать внимание при выборе подходящего сервиса. Если вам необходимо уточнить информацию и установить CRM, то обратитесь в нашу компанию «АйТи Спектр». Учтем все ваши пожелания и подберем наиболее удобную систему.

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Оставить комментарий

Заказать звонок
+
Жду звонка!