Настройка IP-телефонии — как сделать быстро и правильно
Содержание:
Чтобы правильно настроить IP-телефонию в офисе, следует знать принципы ее работы и некоторые дополнительные моменты, а также четко уяснить необходимость для бизнеса. Технология позволяет собеседникам совершать голосовые звонки через интернет, на каком бы расстоянии друг от друга они не находились, для чего нужны только гарнитура и устройство, позволяющее выйти в глобальную сеть. В этих же целях можно использовать и обычный телефон, подсоединив его с помощью особого адаптера. Настройка IP-телефонии включает в себя и интеграцию с CRM-системами, что позволяет принимать звонки от каждого клиента и сразу же вводить всю переданную ими информацию в базу данных.
Зачем бизнесу IP-телефония
IP-телефония обладает значительными преимуществами перед обычной телефонной сетью, что позволяет организациям успешно внедрять эту технологию, оптимизируя бизнес-процессы и затраты. К ее видам относятся VoIP-телефония, передающая исключительно голосовые звонки, и SIP-телефония, способная передавать голосовые и видеосообщения, изображения, текст, документы.
К плюсам IP-телефонии относятся:
- Низкая стоимость услуг связи, что особенно заметно при долгих и международных разговорах.
- Мобильность. Связь доступна там, где есть интернет. Даже при переезде фирма сохраняет все свои телефонные номера, что очень удобно для клиентов и партнеров.
- Легкая установка и настройка. Для совершения звонков через интернет достаточно приобрести гарнитуру и настроить облако. Отсутствует острая необходимость покупать кабели, телефонные аппараты, офисную АТС и настраивать все комплектующие.
- Множество дополнительных опций, стоимость которых включена в тариф.
- Интеграция с CRM-системами, системами учета, управления и планирования и другими электронными инструментами — формами обратной связи и автоматических звонков, виртуальными чатами, ботами.
- Многоканальность. В беседу добавляются другие участники, но их общение разграничивается. Например, когда менеджер разговаривает с клиентом, к их беседе может подключиться вышестоящий руководитель и сделать сотруднику замечания или дать рекомендации, которые услышит только он. Таким образом возможно предотвратить конфликты и повысить эффективность продаж.
IP-телефония нужна организациям, где постоянно и активно ведутся различные переговоры по телефону. Это — крупные компании, фирмы, находящиеся в разных городах, а также начинающие бизнесмены или предприниматели без офиса, не имеющие средств запустить физическую АТС и желающие пользоваться облачными возможностями.
Как работает обмен данными между ATC и CRM
Телефонный звонок по принципу IP-телефонии проходит почти мгновенно по следующему алгоритму:
- Набор номера пользователем.
- Отправка запроса на сервер поставщика интернет-услуг для соединения.
- Идентификация пользователя и определение маршрута передачи сигнала.
- Кодирование информации (преобразование в цифровой вид посредством кодеков) и отправка по каналам связи.
- Достижение сигналом цели (адресата) и декодирование информации.
Виртуальная АТС принимает звонки от клиентов, затем сохраняет запись разговоров в текстовом либо аудиоформате. Каждый вызов от нового клиента является лидом и попадает в воронку продаж. Если звонит человек, ранее обращавшийся в компанию, то CRM по номеру телефона определяет данные собеседника и выполняет перевод звонка на сотрудника. Последний видит все детали предыдущих разговоров с клиентом и предлагает ему продукт, наиболее отвечающий его запросам. Виртуальная АТС позволяет ввести ограничения на исходящие вызовы (звонить только на номера из БД CRM) и запреты на прослушивание разговоров,
Организация IP-телефонии: какой вариант выбрать
IP-телефонию можно организовать на базе офисной или виртуальной АТС. Также в некоторых случаях целесообразен гибридный вариант. Рассмотрим подробнее возможности каждой АТС.
На базе офисной АТС
Традиционный вариант, где звонки принимаются и отправляются посредством физической АТС, расположенной в офисе. Необходимо специальное оборудование: маршрутизаторы, VoIP-шлюзы, IP-телефоны.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Организация обладает полным контролем над своей телефонной системой, включая ее безопасность | Приобретение и установка оборудования требует значительного количества финансов |
| Физическая АТС надежнее виртуальных решений, т. к. не зависит от стабильного соединения с интернетом | Необходимы затраты на техобслуживание и ремонт оборудования |
| В офисную АТС можно добавить новые линии и дополнительный функционал по мере расширения организации | Добавить новые линии и дополнительный функционал может быть сложно, затратно и трудоемко |
Возможности офисной АТС по достоинству оценят крупные организации с большой численностью сотрудников, которым необходимо постоянно коммуницировать между собой, с заказчиками и клиентами. Полное контролирование АТС может стать определяющим критерием для выбора физической станции.
На базе виртуальной АТС
Обработка звонков происходит удаленно через интернет. Облачная система не нуждается в наличии физического оборудования на территории офиса.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Более низкая стоимость по сравнению с физической АТС, обусловленная отсутствием необходимости в приобретении и установке оборудования | Зависимость от скорости и качества интернет-соединения. В случае сбоев в сети облачная АТС может быть недоступна |
| Простая настройка и управление через web-интерфейс, с чем справятся даже неопытные пользователи | Отсутствие у организации полного контроля над АТС, т. к. она управляется поставщиком услуг |
| Быстрая масштабируемость за счет развертывания новых линий и дополнительного функционала | — |
| Доступность из любого места, где имеется соединение с глобальной сетью | — |
Возможности виртуальной АТС по достоинству оценит малый и средний бизнес, а также удаленные и мобильные сотрудники, которым важны низкая стоимость, простота работы и быстрая масштабируемость.
Гибридная АТС
Сочетает возможности и функции физической и виртуальной АТС. Часть звонков проходит через мощности, расположенные в офисе, другая часть — в облаке.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Гибкость. Контроль и надежность офисной АТС сочетается с простотой настройки и масштабируемости виртуальной АТС | Сложности в настройке — необходимо работать одновременно с физической и виртуальной АТС |
| Надежность. При возникновении сбоев в интернет-соединении звонки перенаправляются с одной АТС на другую в целях обеспечения непрерывной связи | Высокая стоимость за счет покупки дорогостоящего оборудования и оплаты услуг провайдера |
| Масштабируемость. Новые линии и дополнительный функционал можно добавить и в физическую, и в виртуальную АТС | — |
Возможности гибридной АТС оценят компании, желающие использовать преимущества обеих телефонных станций и готовые инвестировать в более сложный и дорогой вариант.
Схемы подключения IP-телефонии
IP-телефония использует несколько вариантов подключения. Пользователь сам выбирает, какой из них для него удобнее. Самое главное в любом случае — обеспечить стабильное подключение к интернету.
- Компьютер — компьютер. Устройства должны иметь софтфоны и периферийное оборудование: гарнитуру с микрофоном, веб-камеру, колонки.
- Телефон — телефон. Если используются обычные (стационарные) и IP-телефоны, то необходимо иметь VoIP-шлюзы, мобильные — установленный софт для звонков.
- Компьютер — телефон. Требования к каждому устройству размещены в первых двух пунктах.
- Web-телефон. Пользователь переходит по ссылке и звонит в браузере, а не в отдельном приложении.
На выбор схемы подключения влияют задачи, которые стоят перед сотрудниками, и нюансы бизнеса. Операторам call-центров, служб поддержки и горячих линий и менеджерам необходимо при разговоре вносить сведения о клиенте в CRM, переводить звонки на специалистов, более компетентных в конкретном вопросе, или общаться с собеседником в чате, поэтому им больше подходит схема «компьютер — телефон». Также менеджеры могут использовать варианты «телефон — телефон» либо «компьютер — компьютер» для звонков клиентам или видеоконференций с заказчиками.
Выбор провайдера — как принять верное решение
На выбор провайдера влияет множество факторов. Необходимо серьезно подойти к этому вопросу для обеспечения эффективной работы организации. Связь от провайдера должна соответствовать следующим качествам:
- Стабильность. Важнейший критерий, но обязательно должен быть совмещен с адекватным функционированием CRM-систем.
- Минимум настроек. Пользователь должен сам быстро разобраться с настройками сервиса, не тратя средства на специалистов.
- Техническая поддержка. Здесь ключевой фактор — скорость ответа сотрудников техподдержки, а также их дружелюбие и желание быстро и качественно разрешить возникшие проблемы. Работу технической поддержки можно заранее изучить по отзывам абонентов провайдера.
- Наличие в продаже телефонных номеров конкретного региона и номеров, начинающихся на 8-800.
- Предоставление пользователям возможности создания собственной виртуальной АТС с резервными каналами связи (на случай возникновения сбоев у оператора).
- Стоимость сервиса, наличие бесплатного пробного периода.
- Функционал. В различных пакетах возможности тоже разнятся. Их необходимо внимательно изучить, чтобы платить только за действительно нужные опции.
- Интеграция с внешними системами. Интеграций должно быть как можно больше, минимум — с CRM-системами и мессенджерами.
Следует выбирать провайдера, давно и прочно занимающего свое место на рынке и имеющего положительную репутацию. Так компания сможет эффективно вести текущие дела и спокойно расширяться в дальнейшем.
Стоимость IP-телефонии
Стоимость IP-телефонии зависит от большого количества факторов, которые вместе с описанием представлены в таблице.
| Фактор | Описание |
|---|---|
| Абонентская плата | Ежемесячная стоимость интернет-соединения и пакета минут, техническая поддержка, обслуживание аппаратной части |
| Плата сверх пакета | Стоимость каждой минуты разговора сверх определенного лимита. Цены различаются в зависимости от страны и региона нахождения абонента |
| Стоимость дополнительных услуг | Отдельная оплата дополнительных услуг либо их включение в общую стоимость |
| Стоимость оборудования | Траты на приобретение собственного оборудования |
| Настройка и установка оборудования | Стоимость соответствующих услуг, предоставляемых провайдером |
Чтобы рассчитать лучшую стоимость IP-телефонии для офиса, необходимо изучить коммерческие предложения нескольких провайдеров и выбрать из них наиболее выгодное.
Подключение и настройка IP-телефонии
Чтобы подключить и настроить IP-телефонию в офисе, необходимо сделать следующее:
- Выбрать тип АТС, который будет использоваться.
- Заключить договор с провайдером, предоставляющим подходящие услуги.
- Подготовить оборудование и убедиться в наличии стабильного интернета. Здесь необходима консультация провайдера, возможно, какую-либо технику он предоставит сам.
- Подключение и настройка IP-телефонии. В офисном варианте этим занимается провайдер, в облачном пользователь может все сделать сам по инструкции интернет-оператора и с помощью удаленной техподдержки.
Настройка заканчивается тестовым звонком. Если обнаружены проблемы, их необходимо решить во взаимодействии с провайдером.
Почему IP-телефония может плохо работать
Причинами плохой работы IP-телефонии могут быть нестабильное или медленное интернет-соединение, устаревшее либо неисправное оборудование, неверные настройки, проблемы на стороне провайдера, перегрузка сети, а также проблемы с безопасностью. Чтобы исправить ситуацию, необходимо проверить все вышеописанные моменты, связаться с провайдером, найти и исправить причину возникновения сбоя.
Заключение
Настройка IP-телефонии — важный шаг, позволяющий оптимизировать коммуникационные процессы в организациях. Корректная конфигурация обеспечивает высококачественную связь и существенно сокращает затраты на телефонные услуги. Следуя рекомендациям и лучшим практикам, компании добиваются эффективной работы своей телефонной системы, что, в свою очередь, положительно сказывается на производительности и взаимодействии сотрудников. Инвестиции в IP-телефонию — это инвестиции в будущее бизнеса, способствующие его росту и развитию в условиях цифровой трансформации. Ваша фирма заинтересована в максимально бесперебойной и удобной коммуникации? Компания «АйТиСпектр» готова помочь вам с установкой и настройкой IP-телефонии, а также с администрированием серверов.
