АйТи Спектр

IT бизнес процессы в организации

Опубликовано 24.12.2021
photo
Игорь Левченко
Генеральный директор компании «АйТи Спектр»
Время прочтения - 5 мин
Задать вопрос

Что такое бизнес-процессы компании

Для начала дадим определение, что это вообще такое — бизнес-процесс компании. Так называют деятельность трудового коллектива, цель которой состоит в создании высококачественного продукта (товара либо услуги). В зоне ответственности каждого сотрудника находятся различные аспекты: один управляет, другой обслуживает, третий выполняет какие-либо функции.

Бизнес-процессы имеют 2 типа потребителей (по отношению к предприятию) — внешних и внутренних. Первые, покупая товары или приобретая услуги, являются посторонними людьми либо представителями иной организации. Вторые находятся внутри самой фирмы-производителя — это сотрудники других подразделений. Последние, в частности, пользуются услугами IT-отдела. И об этом, а точнее, об ИТ-бизнес-процессах компании, пойдет речь в нашей статье.

ИТ бизнес процессы

ITSM — современный стандарт управления ИТ-бизнес-процессами

Эффективность бизнес-процессов организаций сегодня в значительной степени зависит от деятельности ИТ-подразделения. Технологии продолжают совершенствоваться, инфраструктура — расширяться. Поэтому, чтобы обеспечить все потребности бизнеса, IT-механизмы должны работать четко и слаженно, качественно поддерживая все рабочие процессы. Для этого был разработан специальный стандарт — ITSM, Information Technology Service Management или Концепция управления качеством информационных услуг.

Главная идея данной модели заключается в смене роли IT-отдела. Раньше это подразделение было вспомогательным, отвечающим только за функциональность приложений, рабочих компьютеров сотрудников, серверного и сетевого оборудования. Сейчас же ИТ-отдел становится полноценным участником бизнес-процессов, оказывая конкретные услуги другим подразделениям и выстраивая с ними отношения «поставщик — потребитель услуг».

В идеале картинка выглядит так. Подразделения организации, выступая в роли заказчика, четко обозначают перечень необходимых IT-услуг надлежащего качества, обеспечивающий их деятельность. Руководитель предприятия выделяет на это деньги. ИТ-подразделение, действуя как исполнитель, осуществляет поддержку и развитие IT-инфраструктуры и тем самым обеспечивает качественное предоставление требуемых услуг.

Чтобы реализовать такой подход, ИТ-отделы должны научиться работать в новых условиях — управлять не ресурсами организации, а услугами на основе данных ресурсов.

Составляющие ITSM

Стандарт управления IT базируется на трех принципах:

  1. Детальная проработка ИТ-бизнес-процессов.
  2. Высокая квалификация айтишников и ответственность каждого из них за конкретный спектр задач.
  3. Материальная база, обеспечивающая качество предоставляемых услуг: технологии, службы поддержки, контроля, управления, тестирования и т. д.

Второй и третий элементы тоже важны, но определяющим является первый. Без детальной проработки невозможно правильно скоординировать деятельность организации и получить эффективные бизнес-результаты. Нужно так разработать ИТ-процессы, чтобы четко определить алгоритм действий персонала в конкретных ситуациях, согласовать деятельность всего коллектива — подразделений, сотрудников и служб, установить взаимосвязи между этапами предоставления услуги. Также необходимо документировать процессы, чтобы оценить их производительность. Это позволит обеспечивать соответствующее качество услуг, улучшать и изменять каждый этап, предотвращая появление сбоев.

Руководит всем процессом менеджер — Process Owner. Он назначает исполнителей, анализирует воздействие ИТ-процессов на бизнес-деятельность компании, взаимодействует с руководителями других подразделений и организации в целом.

Типовая модель

Компания Hewlett-Packard разработала Типовую модель, которой должна соответствовать структура IT-процессов в организации. В этой деятельности HP опиралась на лучший международный опыт, собранный в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). Добавив к нему свои собственные наработки, компания создала структуру IT-процессов и связей между ними. ITIL показывает, «как надо», а Типовая модель — «как этого достичь».

Обсуждение проекта

Концепция представляет собой жизненный цикл большей части услуг. В рамках этого она позволяет провести диагностику действующей информационной инфраструктуры, проработать пути достижения целей, выделить преимущественные процессы, разделить обязанности между штатным отделом и аутсорсерами.

Типовая модель HP подразумевает разделение всех процессов на 5 категорий. Рассмотрим их ниже.

Управление изменениями и конфигурацией

Это главные процессы в структуре управления IT-услугами. Обеспечивая стабильность ИТ-системы, они взаимодействуют со всеми остальными элементами Типовой модели. Эти процессы управляют изменениями информационной инфраструктуры и ее конфигурацией.

Первый, change management, отслеживает все преобразования ИТ-среды и контролирует внесение изменений в IT-систему, согласовывая заявки, расставляя приоритеты, оценивая риски и регулируя восстановление после сбоев. А, так как каждое действие вызывает какие-либо перемены в инфраструктуре, то оно в любом случае взаимодействует с процессом управления изменениями.

Назначение второго, configuration management, состоит в регистрации и контроле сведений об IT-среде, точнее, о каждом из элементов конфигурации (CI, configuration item). Процесс обрабатывает данные об атрибутах CI (оборудование, софт, сотрудники), их статусе (в действии, ремонте) и связях между ними. К процессу управления конфигурацией также обращаются все составляющие Типовой модели.

Стратегические бизнес-процессы

Благодаря этим стратегическим разработкам айтишники функционируют как представители бизнеса, а не обслуживающий персонал. Одни процессы позволяют проанализировать рынок IT-услуг и определить требования к ИТ-подразделению (business assessment). Другие (customer management) — управлять пользователями, т. е. предвидеть их запросы, продавать IT-услуги, оценивать уровень удовлетворенности заказчика. Эти два процесса взаимосвязаны. Данные о пользователях используют при изучении рынка и конкурентной обстановки, а все вместе — для разработки IT-стратегии (IT strategy development). В ходе последнего процесса перед ИТ-отделом ставят конкретные цели и задачи (а также пути их достижения и решения), определяют бюджет, выбирают технологии и архитектуру IT-среды и выполняют другие стратегические действия.

Управление информационными услугами

В ходе выполнения этих процессов общую стратегию преобразуют в детальный план, на основе которого составляют конкретные договоры ИТ-обслуживания. Разработка состоит из следующих действий:

  • Планирование услуг (service planning). Это формирование и контролирование перечня стандартных услуг, который при необходимости меняется в соответствии со спецификой бизнес-подразделений, а также анализ возможных убытков.
  • Управление уровнем услуг (service level management). Конкретные параметры и оценка стоимости стандартной услуги позволяют определить уровень обслуживания, достаточный для удовлетворения потребностей клиента. На основе результатов, полученных по окончании этих двух процессов, заказчик и исполнитель заключают соглашение SLA.
  • Управление безопасностью (security management). В ходе этого процесса определяют защитную политику и доводят ее до каждого сотрудника организации, обеспечивая информационную безопасность.
  • Обеспечение готовности услуг (availability management). Это контролирование того, на сколько услуга подготовлена для передачи заказчику в соответствии с выставленными им параметрами. Здесь в зависимости от требований клиента конечный результат может измениться по сравнению с тем, что был определен на стадии планирования.
  • Управление ресурсами (capacity management). Контролирует рабочую нагрузку оборудования в соответствии со SLA. Данные, полученные в результате этого процесса, помогают спланировать услуги и управлять их уровнем.
  • Снижение расходов (cost management). Процесс вычисляет настоящую стоимость IT-услуги, устанавливает ее бюджет, анализирует использование и служит ориентиром для совершенствования обслуживания. 

Разработка, совершенствование и внедрение услуг

В ходе этих процессов разрабатывают новые и совершенствуют действующие услуги, а также тестируют их и интегрируют в ИТ-систему. После успешных испытаний компонент полностью внедряется в информационную среду. В соответствии с задачами процессы делятся на 2 стадии. Build&test реализует и тестирует услугу, проверяя ее на согласованность с конкретными стандартами. Release to production, в свою очередь, выпускает продуктивную версию на основе результатов первого этапа и вводит ее в действие.

Поддержка инфраструктуры

Эти процессы поддерживают инфраструктуру, решают проблемы, следят за удовлетворенностью заказчиков. Управление операциями (operations management) мониторит состояние ИТ-ресурсов, координирует очередь печати и резервирование, администрирует IT-структуру. Служба технической поддержки (Help Desk) или управление инцидентами (incident management) быстро и качественно обрабатывает заявки и восстанавливает готовность услуги при возникновении сбоев. Управление же проблемами (problem management) выступает в виде профилактических мер, предотвращая инциденты на основе информации, полученной в результате предыдущего процесса.

Сотрудник в офисе

Реализация ITSM

Внедрить концепцию управления качеством ИТ-услуг возможно в виде любых процессов. Перечислим несколько направлений, позволяющих решить самые наболевшие вопросы:

  • Необходимо разделять процессы, управляющие инцидентами и проблемами. Если возложить эти обязанности на одного человека, то все свое рабочее время он будет тратить на разрешение текущих сбоев, а до предотвращения проблем дело не дойдет.
  • Обязательно разрабатывать соглашение SLA — только оно дает возможность заказчикам и исполнителям говорить на одном языке. На основе этого первые понимают, что именно они получат, а вторые — что конкретно хотят от них клиенты.
  • Не менее важно управлять изменениями для обеспечения стабильного функционирования ИТ-инфраструктуры.
  • Также нужно управлять конфигурациями, чтобы оперативно получать сведения о ее элементах, подвергающихся изменениям. Это позволяет провести эффективный анализ возможных рисков.

Примеры бесконечны, каждая организация может привести свой собственный опыт применения Типовой модели.

ITSM — концепция для бизнеса новая, но необходимая в свете масштабного развития информационных технологий. Все процессы тесно связаны друг с другом и выстраивают полноценную стратегию для эффективного управления услугами, а, значит, полноценного и успешного функционирования предприятия.

Заключение

В этой статье мы рассказали вам об ИТ-бизнес-процессах в организации, о Типовой модели управления услугами и о том, какое влияние она оказывает на деятельность организации. Остались дополнительные вопросы? Нужна техническая поддержка? Обратитесь к специалистам компании «АйТи Спектр» и получите грамотную консультацию и решение проблем с работой оборудования и программного обеспечения.

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 3

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

9 комментариев
  • В каких организациях можно внедрять Типовую модель HP? Наверно, только в крупных?

    • Данный стандарт подходит для внедрения в любую ИТ-инфраструктуру. Каждая организация наполняет модель своей спецификой, выбирает для IT-сотрудников нужные роли и инструменты. Типовая модель выступает в роли помощника, благодаря которому можно скоординировать IT-бизнес-процессы.

  • А что делать, если собственные айтишники не только не знают, как внедрить Типовую модель, но и вообще в первый раз о ней слышат от руководителя?

    • В этом случае сотрудникам необходимо понятно донести саму идею и объяснить новые стандарты. Они должны осознать, что необходимо работать по-новому, чтобы добиться высоких результатов и повлиять на эффективность деятельности всей организации. Если ваши айтишники не хотят этого понимать, нанимайте новых сотрудников.

  • Получается, что все процессы тесно связаны между собой. Реализация невозможна без планирования, планирование — без анализа и т. д. Да, Типовая модель действительно предусмотрела все детали ИТ-бизнес-процессов.

  • Все равно, как бы четко не была разработана Типовая модель, очень-очень многое зависит от человеческого фактора. Если в организации работают айтишники невысокой квалификации, то бизнес-процессы некому будет эффективно налаживать.

  • То есть Типовую модель можно внедрять не в первозданном виде, а изменяя ее под свои запросы?

    • Конечно. Вы можете вносить свои изменения в соответствии со спецификой бизнес-деятельности вашей организации. Типовая модель выступает в качестве идеального ориентира, показывая, как должно быть и как этого добиться. Вы в процессе функционирования предприятия выбираете процессы, которые вам нужны, и стараетесь довести их до совершенства, чтобы получить высокие бизнес-результаты.

  • Да, сегодня все сбои в ит-сфере необходимо устранять моментально. А еще лучше — вообще не допускать. Иначе, если сайт интернет-магазина ляжет хотя бы на сутки, конкуренты вмиг переманят клиентов к себе.

Оставить комментарий

Заказать звонок
+
Жду звонка!